Considere, por hipótese, que um Agente de Fiscalização à Regulação de Transporte da ARTESP ficou responsável por analisar alguns Acordos de Nível de Serviço − ANSs que possuíam as características abaixo.

ANS 1 − as características do serviço e o nível de serviço previstos no acordo são únicos para um único cliente e não podem ser compartilhados por outros clientes.

ANS 2 − é um acordo firmado com uma única empresa e cobre todos os serviços entregues a cada cliente interno da empresa.

ANS 3 – o acordo cobre todos os aspectos relevantes de um serviço específico entregue a um grupo específico de clientes com o mesmo nível de serviço exigido.

De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, os ANSs 1, 2 e 3 são, correta e respectivamente, dos tipos:

Considere, por hipótese, que a Central de Serviços da ARTESP tenha recebido as seguintes solicitações em um dia de trabalho:

− Troca de senha da usuária Luiza.

− Substituição do toner da impressora a laser.

− Instalação de um antivírus na máquina nova do usuário Pedro.

De acordo com a ITIL v3 edição 2011,

Considere a situação abaixo.

As filiais de uma empresa não conseguem acessar os sistemas da sede. A falha identificada foi a perda da tabela de rotas do roteador da sede. A tabela de rotas foi reparada, mas demorou 10 minutos até que ocorresse a restauração, ou seja, até que o protocolo de roteamento atualizasse as rotas de todas as filiais. A equipe de TI levou 5 minutos para refazer as rotas.

De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, o TMPR (Tempo Médio Para Reparo) e o TMRS (Tempo Médio para Restaurar Serviço) foram, correta e respectivamente,

No processo de contratação de uma Solução de Tecnologia da Informação e Comunicação − STIC, a ARTESP deve preparar um documento, devidamente aprovado pela autoridade competente, que deverá demonstrar o benefício da contratação pretendida e conter, no mínimo:

− o objeto a ser contratado;

− a identificação da Equipe de Planejamento da Contratação;

− a necessidade, justificativa e valor estimado da contratação da STIC;

− a relação entre a demanda prevista e a quantidade de serviço a ser contratada;

− o demonstrativo de resultados a serem alcançados em termos de economicidade e de melhor aproveitamento dos recursos humanos, materiais ou financeiros disponíveis.

De acordo com a Resolução CNJ 182/2013, este documento é o

Considere os diagramas BPMN abaixo.

Ao observar os diagramas BPMN I e II, um Agente de Fiscalização à Regulação de Transporte afirma corretamente que

Analise as afirmativas a seguir sobre Governança de TI.

I. A governança deve ser aplicada somente a ativos tangíveis da organização porque ativos intangíveis não são mensuráveis.

II. A informação não deve ser gerenciada como um recurso, justamente porque ela permeia qualquer organização.

III. A cultura, a ética e o comportamento das pessoas são muitas vezes subestimados como um fator de sucesso nas atividades de governança.

Está correto o que se afirma em:

ITIL é um framework para gerenciamento de serviços de TI utilizado por diversas organizações.

De acordo com o ITIL V3, são processos da fase Estratégia de Serviço: