Em uma organização que adota as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, a falta da prática de um determinado processo traz efeitos colaterais danosos ao ecossistema de prestação de serviços, como os listados abaixo.

(1) Há uma sensação de risco iminente pois a qualquer momento pode faltar capacidade para atender aos clientes e usuários. A imprevisibilidade é tão grande que não há como fazer qualquer planejamento, a não ser estimar para cima, o que na maioria das vezes gera grandes custos;

(2) Se do lado da equipe de TI há insegurança, do lado dos clientes/usuários a insegurança é ainda maior. Houve casos de usuários contratando serviços de TI de terceiros para servir como backup aos ofertados pela empresa, na tentativa de assegurar proteção em períodos de pico;

(3) Os PBAs − Patterns of Business Activity são ignorados e não há como saber como o cliente usa os serviços e quais são os períodos de pico;

(4) Fica a sensação de que o setor de TI não é sensível aos eventos mais importantes da organização, como picos de vendas, datas críticas no calendário de negócio do cliente, períodos de geração de informações para auditoria externas ou requisitos das agências reguladoras de cada segmento.

(Adaptado de: http://ilumna.com/v6/fazendo-boa-gestao-de-..../)

O texto se refere à falta do processo de Gerenciamento

Considere, por hipótese, que um funcionário da Defensoria Pública da cidade de Porto Alegre estava na Defensoria da cidade de Soledade e ocorreu um incidente em seu notebook corporativo. Imediatamente ele abriu um chamado na Central de Serviço − CS que atende toda a Defensoria. Mais tarde ele retornou à sede da Defensoria em Porto Alegre e foi verificar se os técnicos locais ainda estavam lá. Como passava das 19 horas, a CS não estava mais operacional e os técnicos já tinham ido embora. O funcionário teve que continuar com seu notebook sem assistência, pois somente no dia seguinte poderia ser atendido.

De acordo com a ITIL v3 edição 2011, neste caso, a CS da Defensoria é do tipo

Ao estudar o BSC (Balanced Scoredcard), para sua implantação na empresa, verificou-se que ele é decomposto em objetivos, indicadores, metas e iniciativas, nas quatro dimensões de negócio que são: