Em determinada empresa identificou-se as seguintes necessidades:

#a Ser capaz de analisar, previamente, a necessidade de aquisição ou desenvolvimento de uma nova aplicação ou função;

#b Possuir processo que seja capaz de gerenciar os requisitos das aplicações, seu desenvolvimento, segurança e disponibilidade de aplicativos, além de garantir a qualidade do software ;

#c Ser capaz de transferir conhecimento dos sistemas desenvolvidos e adquiridos, por meio de manuais de usuário e operacionais, assegurando a satisfação dos usuários finais com a oferta dos serviços;

#d Ser capaz de adquirir e manter habilidades de TI que respondam à estratégia de entrega, bem como reduzir os riscos dessas aquisições;

#e Possuir controle que seja capaz de avaliar o impacto, a autorização e a implantação de mudanças na infraestrutura e nas aplicações de TI.

Com base nas informações acima descritas e no COBIT 4.1, julgue o item a seguir, relativo à implantação de controles para solucionar as necessidades apresentadas.

Com a implantação do processo adquirir e manter software aplicativo, todas as necessidades descritas em #b serão atendidas por meio de seus objetivos de controle.

Em determinada empresa identificou-se as seguintes necessidades:

#a Ser capaz de analisar, previamente, a necessidade de aquisição ou desenvolvimento de uma nova aplicação ou função;

#b Possuir processo que seja capaz de gerenciar os requisitos das aplicações, seu desenvolvimento, segurança e disponibilidade de aplicativos, além de garantir a qualidade do software ;

#c Ser capaz de transferir conhecimento dos sistemas desenvolvidos e adquiridos, por meio de manuais de usuário e operacionais, assegurando a satisfação dos usuários finais com a oferta dos serviços;

#d Ser capaz de adquirir e manter habilidades de TI que respondam à estratégia de entrega, bem como reduzir os riscos dessas aquisições;

#e Possuir controle que seja capaz de avaliar o impacto, a autorização e a implantação de mudanças na infraestrutura e nas aplicações de TI.

Com base nas informações acima descritas e no COBIT 4.1, julgue o item a seguir, relativo à implantação de controles para solucionar as necessidades apresentadas.

O processo identificar soluções automatizadas, que identifica soluções tecnicamente viáveis e com boa relação custo benefício, é mais bem adequado para solucionar a necessidade #a que o processo adquirir e manter software aplicativo.

Em determinada empresa identificou-se as seguintes necessidades:

#a Ser capaz de analisar, previamente, a necessidade de aquisição ou desenvolvimento de uma nova aplicação ou função;

#b Possuir processo que seja capaz de gerenciar os requisitos das aplicações, seu desenvolvimento, segurança e disponibilidade de aplicativos, além de garantir a qualidade do software ;

#c Ser capaz de transferir conhecimento dos sistemas desenvolvidos e adquiridos, por meio de manuais de usuário e operacionais, assegurando a satisfação dos usuários finais com a oferta dos serviços;

#d Ser capaz de adquirir e manter habilidades de TI que respondam à estratégia de entrega, bem como reduzir os riscos dessas aquisições;

#e Possuir controle que seja capaz de avaliar o impacto, a autorização e a implantação de mudanças na infraestrutura e nas aplicações de TI.

Com base nas informações acima descritas e no COBIT 4.1, julgue o item a seguir, relativo à implantação de controles para solucionar as necessidades apresentadas.

Para mudanças classificadas como emergenciais, é correto pôr em vigor avaliação e autorização que não sigam o processo de mudança estabelecido.

Em determinada empresa identificou-se as seguintes necessidades:

#a Ser capaz de analisar, previamente, a necessidade de aquisição ou desenvolvimento de uma nova aplicação ou função;

#b Possuir processo que seja capaz de gerenciar os requisitos das aplicações, seu desenvolvimento, segurança e disponibilidade de aplicativos, além de garantir a qualidade do software ;

#c Ser capaz de transferir conhecimento dos sistemas desenvolvidos e adquiridos, por meio de manuais de usuário e operacionais, assegurando a satisfação dos usuários finais com a oferta dos serviços;

#d Ser capaz de adquirir e manter habilidades de TI que respondam à estratégia de entrega, bem como reduzir os riscos dessas aquisições;

#e Possuir controle que seja capaz de avaliar o impacto, a autorização e a implantação de mudanças na infraestrutura e nas aplicações de TI.

Com base nas informações acima descritas e no COBIT 4.1, julgue o item a seguir, relativo à implantação de controles para solucionar as necessidades apresentadas.

A priori, a implantação do processo gerenciar mudanças solucionaria todas as necessidades descritas em #e, porém esse processo não abrange a gestão de mudanças na infraestrutura.

Determinada empresa, que deseja implantar gestão de serviços de TI à luz da ITIL v3 (2011), listou as seguintes necessidades:

#1 Possuir um processo que seja responsável pela negociação de acordos de nível de serviço atingíveis e que garanta o alcance de todos esses acordos;

#2 Possuir um processo que gerencie os recursos necessários para entregar um serviço de TI, atual ou futuro, tanto do ponto de vista de capacidade quanto de desempenho;

#3 Ter capacidade de medir o grau de confiabilidade do serviço de TI em relação ao tempo médio entre falhas (MTBF);

#4 Possuir um projeto do serviço a ser implantado que permita visualizar e conhecer as necessidades do serviço de TI em termos de recursos e também auxilie no ajuste desse serviço quanto ao desempenho em eventual incidente ou problema nesse serviço;

#5 Deter alto grau de disponibilidade para todos os processos de TI, sendo considerado alto grau a medida entre 99,9% e 100% de disponibilidade em um período de tempo estipulado previamente;

#6 Obter informações de oportunidades de melhoria de serviços para posterior análise e priorização de modo a permitir a melhoria contínua desses serviços.

Tendo como referência inicial as informações descritas acima, julgue o item a seguir.

A implantação do processo de gerenciamento de nível de serviço, além de ser adequado para atendimento da necessidade #1, tem como objetivos monitorar e reportar os níveis de serviço, manter revisões de serviço regulares com os clientes e identificar melhorias requeridas.

Determinada empresa, que deseja implantar gestão de serviços de TI à luz da ITIL v3 (2011), listou as seguintes necessidades:

#1 Possuir um processo que seja responsável pela negociação de acordos de nível de serviço atingíveis e que garanta o alcance de todos esses acordos;

#2 Possuir um processo que gerencie os recursos necessários para entregar um serviço de TI, atual ou futuro, tanto do ponto de vista de capacidade quanto de desempenho;

#3 Ter capacidade de medir o grau de confiabilidade do serviço de TI em relação ao tempo médio entre falhas (MTBF);

#4 Possuir um projeto do serviço a ser implantado que permita visualizar e conhecer as necessidades do serviço de TI em termos de recursos e também auxilie no ajuste desse serviço quanto ao desempenho em eventual incidente ou problema nesse serviço;

#5 Deter alto grau de disponibilidade para todos os processos de TI, sendo considerado alto grau a medida entre 99,9% e 100% de disponibilidade em um período de tempo estipulado previamente;

#6 Obter informações de oportunidades de melhoria de serviços para posterior análise e priorização de modo a permitir a melhoria contínua desses serviços.

Tendo como referência inicial as informações descritas acima, julgue o item a seguir.

O processo de gerenciamento de nível de serviço permite monitorar e reportar os níveis de serviço com os clientes, e ainda gerar informações que possam resolver a necessidade #6.

Determinada empresa, que deseja implantar gestão de serviços de TI à luz da ITIL v3 (2011), listou as seguintes necessidades:

#1 Possuir um processo que seja responsável pela negociação de acordos de nível de serviço atingíveis e que garanta o alcance de todos esses acordos;

#2 Possuir um processo que gerencie os recursos necessários para entregar um serviço de TI, atual ou futuro, tanto do ponto de vista de capacidade quanto de desempenho;

#3 Ter capacidade de medir o grau de confiabilidade do serviço de TI em relação ao tempo médio entre falhas (MTBF);

#4 Possuir um projeto do serviço a ser implantado que permita visualizar e conhecer as necessidades do serviço de TI em termos de recursos e também auxilie no ajuste desse serviço quanto ao desempenho em eventual incidente ou problema nesse serviço;

#5 Deter alto grau de disponibilidade para todos os processos de TI, sendo considerado alto grau a medida entre 99,9% e 100% de disponibilidade em um período de tempo estipulado previamente;

#6 Obter informações de oportunidades de melhoria de serviços para posterior análise e priorização de modo a permitir a melhoria contínua desses serviços.

Tendo como referência inicial as informações descritas acima, julgue o item a seguir.

O gerenciamento de demanda possui, entre outras, a medida de confiabilidade por meio do MTBF que, uma vez implantado, atende à necessidade #3.

Essa medida de confiabilidade é obtida com a seguinte fórmula:

confiabilidade (MTBF, em horas) = [(disponibilidade (em horas) – total de tempo fora de serviço (em horas)] / número de interrupções do serviço.

Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal.

Com referência a essa situação hipotética, julgue o item a seguir à luz do ITIL, versão 3.

Caso os técnicos identificassem a necessidade de indisponibilizar o acesso aos sistemas para que a situação alertada fosse corrigida, com base no processo de gerenciamento de mudanças poderia ser feita uma requisição de mudança (request for change) para interrupção planejada do serviço.

Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal.

Com referência a essa situação hipotética, julgue o item a seguir à luz do ITIL, versão 3.

Caso um usuário que estivesse usando um dos sistemas providos pelo computador em questão percebesse a queda no desempenho e desejasse informar a situação identificada para pessoas responsáveis pelo tratamento desse tipo de evento, ele deveria estabelecer contato com a central de serviços, ou service desk, como é conhecida a unidade funcional para esse tipo de demanda.

Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal.

Com referência a essa situação hipotética, julgue o item a seguir à luz do ITIL, versão 3.

Para o processo de gerenciamento de incidentes, a situação apresentada não caracteriza um incidente, tendo em vista que o computador continuou em funcionamento e disponibilizando os sistemas.