A ITIL V3 reúne as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI utilizando práticas testadas e comprovadas. Seu núcleo é composto por 5 publicações que possuem diversos processos cada. A seguir são descritos três desses processos:

I. Visa governar os investimentos em gerenciamento de serviços através da empresa e gerenciá-los para que adicionem valor ao negócio. Este processo estabelece que há duas categorias de serviço: os serviços de negócio (definidos pelo próprio negócio) e os serviços de TI (fornecidos pela TI ao negócio, mas que este não reconhece como dentro de seus domínios).

II. Visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo contínuo de atividades, envolvendo planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidade mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço (em relação aos clientes), de níveis operacionais (em relação a fornecedores internos) e de contratos de apoio com fornecedores de serviços externos.

III. Abrange o gerenciamento do tratamento de um conjunto de mudanças em um serviço de TI, devidamente autorizadas (incluindo atividades de planejamento, desenho, construção, configuração e teste dos itens de software e hardware), visando criar um conjunto de componentes finais e implantá-los em bloco em um ambiente de produção, de forma a adicionar valor ao cliente, em conformidade com os requisitos estabelecidos na estratégia e no desenho do serviço.

A relação correta entre a descrição do processo e o nome do processo e da publicação que o contém é

O processo da publicação Desenho de Serviços que mais faz uso dos dados fornecidos pelo processo de Gerenciamento da Demanda da publicação Estratégia de Serviços da ITIL v3 é o Gerenciamento

De acordo com o CMMI, enquanto o projeto amadurece e os requisitos são derivados, todas as atividades ou disciplinas receberão requisitos. A fim de serem evitados problemas futuros, critérios são estabelecidos para designar canais apropriados ou fontes oficiais que serão responsáveis pelos requisitos. Os produtos de trabalho típicos deste processo são: Um conjunto de requisitos acordados, Critérios para avaliação e aceitação dos requisitos, Resultados das análises em relação aos critérios e

Ao utilizar os modelos de maturidade desenvolvidos para cada um dos 34 processos de TI do CobiT 4.1, a gerência pode identificar importantes avaliações da organização, posicioná-la em uma escala e avaliar o que está envolvido no aprimoramento da sua performance. A alternativa que NÃO se refere a uma destas avaliações é:

De acordo com a Instrução Normativa 04 de 12/11/2010 da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação do MPOG, as contratações de Soluções de Tecnologia da Informação deverão seguir três fases, quais sejam:

O processo de Gerenciamento da Capacidade da ITIL v3

O processo de Gerenciamento de Mudança da ITIL v3 utiliza perguntas que são conhecidas como os 7Rs. A primeira pergunta é “Quem requisitou a mudança?” e refere-se ao primeiro R (raise). As outras 6 perguntas são apresentadas abaixo. − Qual é _____ da mudança? − Qual é _____ requerido a partir da mudança? − Quais são _____ envolvidos na mudança? − Quais _____ necessários para entregar a mudança? − Quem é _____ por construir, testar e implantar a mudança? − Qual é _____ entre esta mudança e outras mudanças? Os outros 6 Rs que completam estas perguntas são, respectivamente,

Sobre a função Central de Serviço da ITIL v3, é INCORRETO afirmar que

Em relação ao processo de Gerenciamento de Nível de Serviço da ITIL v3, é INCORRETO afirmar:

Um site da internet publicou o seguinte cenário:

O objetivo de todo aeroporto é transportar passageiros. Para que isso seja possível, toda aeronave é administrada por um comandante: este é o responsável por pilotar aeronaves, realizando pousos e decolagens nos aeroportos. Para que os voos ocorram e sejam evitados acidentes, é necessária a presença de uma torre de controle nos aeroportos. A torre não pilota aeronaves, mas autoriza pousos, decolagens e administra as rotas dos voos. A torre de controle também não trabalha sozinha e para que seu trabalho seja possível são necessárias diversas ferramentas, dentre elas o painel de controle. Esta ferramenta é necessária para prover informações à torre que monitora o trafego aéreo em tempo real e orienta os voos.

Usando o cenário descrito acima como uma analogia para os processos da ITIL v3, considere as afirmações abaixo.

I. O Gerenciamento de Liberação e Implantação faz algo parecido com o que realiza ...I... : libera e conduz a implantação para que ela atinja seu objetivo. Em outras palavras, implanta a mudança desejada.

II. O Gerenciamento de Mudanças é como ...II...: orienta as mudanças, aprova, acompanha, verifica o andamento até o seu fim. Esse gerenciamento não implanta mudanças. O processo acompanha a mudança para que esta atinja seu objetivo e sejam evitados incidentes.

III. O Gerenciamento de Configuração pode ser comparado ...III...: seu objetivo é fornecer informações completas e atualizadas dos itens que gerencia, quais sejam hardware, software, ambientes, pessoas, documentações etc. para todos os processos.

As lacunas I, II e III são correta e, respectivamente, preenchidas por: