Segundo o ITIL V3, quais são as fases que compõem o ciclo de vida de serviços?

O termo ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.

A respeito desse modelo, considere as afirmações a seguir.

I - Sua adoção reduz o esforço de implantação da gestão da qualidade nas organizações, pois ele defi ne como os procedimentos e processos devem ser executados.

II - O trabalho realizado e os resultados são revisados uma vez ao ano.

III - Auditorias internas e externas são necessárias, pois ambas são insumos para o processo de melhoria contínua da qualidade.

É correto APENAS o que se afirma em

De acordo com o MPS.BR, o Modelo MPS divide-se em três componentes como mostra a figura.

Disponível em: <http://www.softex.br/mpsbr/_guias/guias/MPS.BR_Guia_Geral_2011.pdf>. Acesso em: 26 jan. 2012.

Sobre o exposto, analise as afirmações a seguir.

I - O Guia de Aquisição é um documento complementar destinado a organizações que pretendam adquirir software e serviços correlatos.

II - O Guia de Aquisição não contém requisitos do MR-MPS, mas boas práticas para a aquisição de software e serviços correlatos.

III - O Guia de Avaliação contém o processo e o método de avaliação MA-MPS, os requisitos para os avaliadores líderes, avaliadores adjuntos e Instituições Avaliadoras (IA).

IV - O MN-MPS contém os requisitos que os processos das unidades organizacionais devem atender para estar em conformidade com o MR-MPS.

São corretas as afirmações

Conforme a IN 04/2010, o Modelo de Contratação de Solução de TI é descrito por meio do “Business Process Modeling Notation - (BPMN)”. Com base no BPMN, para os elementos (1) Decisão (OU), (2) Artefato, (3) Subprocesso e (4) Fluxo de Mensagem, empregados nos diagramas, são utilizados, respectivamente, os seguintes símbolos padronizados:

As contratações de bens e serviços de tecnologia da informação, no âmbito dos órgãos e entidades pertencentes ao Sistema de Administração dos Recursos de Informação e Informática (SISP), foram disciplinadas pela Instrução Normativa n.º 4/2010 do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (MPOG). Essa instrução determina que as contratações de solução de tecnologia da informação deverão seguir três fases. Assinale a alternativa que apresenta essas três fases.

O segundo volume do ITIL V.3, chamado Service Design (ou Projeto de Serviço), descreve um documento em que devem constar todos os serviços prestados pela área de tecnologia da informação de uma organização. Esse documento é denominado

No que diz respeito à ITIL v.3, um processo de serviço é definido como o conjunto de procedimentos, tecnologias e sistemas, pessoas e infraestrutura, necessários para criar e manter uma base de conhecimento sobre todos os ativos de serviços da Central de Service Desk que se encontra em operação e é objeto de trabalho do processo de inovação e de melhoria continuada de serviços.

Esse processo possui duas camadas de apresentação de dados:

I- Uma para atender às necessidades de informações dos usuários dos serviços;

II- Outra pata atender aos profissionais técnicos que atuam principalmente nas unidades responsáveis pelos processos de transição, operação e melhoria continuada de serviços que estão em operação.

Esse processo de serviço é conhecido por Gerenciamento de:

A ITIL v.3 estabelece um modelo de melhores práticas orientado a serviços, constituído por um conjunto de cinco macroprocessos que se integram em uma sequência lógica, cada um deles contemplando também um conjunto de processos com objetivos específicos, diretrizes básicas, pré-requisitos, podendo alguns deles ser desdobrados em subprocessos e atividades. Nesse contexto, três processos integrados que fazem parte do macroprocesso “Desenho ou Projeto de Serviços – Service Design” são os gerenciamentos de:

De acordo com o art. 8º da IN 04/2010, as contratações de Soluções de Tecnologia da Informação devem seguir três fases, que são: