Acordos de nível de serviço relacionam a organização de TI e seus fornecedores ou prestadores de serviço externos. Os acordos de nível operacional buscam assegurar que impactos adversos sobre a qualidade de serviços sejam maximizados.

O processo ITIL responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de tecnologia da informação (TI) é o gerenciamento da contingência.

Entre as diferenças apontadas pelo ITIL, o call center é voltado ao atendimento de grande volume de chamadas telefônicas; o help desk procura gerir, coordenar e resolver incidentes da maneira mais rápida possível; e o service desk oferece a possibilidade de os processos de negócio estarem integrados em uma infraestrutura de gerenciamento de serviços.

Da mesma forma que os processos de gerenciamento de disponibilidade, o processo de gerenciamento de problemas busca identificar as causas dos incidentes e respectivas tendências. Se não forem devidamente controladas, mudanças podem introduzir novos incidentes, particularmente para aqueles cujas prioridades não estejam acordadas e documentadas por processos de gerenciamento de níveis de serviço.

Uma vez que relaciona os componentes de infraestrutura a um componente que sofre mudança, o sistema de gerenciamento de configurações integra os dados do banco de dados de mudanças aos do banco de dados de configuração e favorece os processos de avaliação dos impactos das mudanças sobre os SLAs acordados com os usuários.

Uma arquitetura de processo é a representação escrita ou diagramática das cadeias de valores e dos processos de negócio da organização. Como tal, demonstra claramente onde os valores são criados.

A arquitetura de negócios do BPM garante que o desempenho e a evolução dos processos sejam quantificados sem, entretanto, levarem em consideração resultados financeiros das organizações.

O BPM unifica as atividades de negócio e tecnologia da informação e coordena as ações e o comportamento de pessoas e sistemas em torno de um contexto comum de processos de negócio.

Sistemas de triagem envolvem a eliminação prévia de fornecedores, em virtude de desempenho passado, avaliação de qualidade e atendimento de contratos anteriores, bem como de lições aprendidas de outros projetos acompanhados pelo escritório de projetos.

Para minimizar os efeitos de decisões pessoais na seleção de fornecedores, utiliza-se um sistema de ponderação. Na maioria desses sistemas, são atribuídos pesos numéricos a cada um dos critérios de avaliação.