Assinale a alternativa que aponta diretriz que deve ser observada no relacionamento entre a administração pública e os usuários de seus serviços, inclusive no atendimento telefônico.

Você, como recepcionista da empresa onde trabalha, necessita ausentar-se de seu ambiente de trabalho por motivo de férias. Ficará em seu lugar sua colega Maria que desconhece as normas do bom atendimento telefônico e ao público. Para orientar o substituto no momento de sua chegada, você deve deixar por escrito todas as recomendações sobre a forma de condução no processo de atender ao telefone e ao público, no que se refere a:

Assinale a alternativa INCORRETA.

Assinale a alternativa correta.

Para um atendimento preciso, é necessário seguir um padrão ao telefone: Identificação do setor/unidade + Saudação (bom-dia, boa-tarde ou boa-noite) + nome.

Portanto, o padrão:

A primeira regra do atendimento ao telefone é sempre escutar cuidadosamente os clientes, tratá-los com profissionalismo. Para isso algumas orientações são essenciais:

a) Limite seu próprio tempo falando: Você não pode falar e escutar ao mesmo tempo.

b) Escute as ideias, não só as palavras: analisar o todo da situação, não só detalhes isolados e fragmentados que não fazem sentido; por isso, capte com segurança as ideias.

c) Faça perguntas: Se você não entende algo ou sente que pode ter perdido um ponto, clareie isso solicitando esclarecimentos para poder ajudar o cliente.

d) Interrompa sempre que for necessário: Uma pausa ao telefone não significa que a pessoa do outro lado da linha tenha acabado de falar tudo o que deseja expressar. Por isso, muito cuidado ao finalizar a ligação, certificando- se de que o cliente/aluno realmente terminou, insista nos questionamentos.

e) Concentre-se: Enfoque sua mente no que o cliente está dizendo, prestando muita atenção.

f) Faça anotações: Isto o ajudará a lembrar de pontos importantes, mas não seja seletivo! Tente anotar tudo o que é dito pelo cliente, pois pode resultar em um avanço.

De acordo com as afirmativas acima, é CORRETO afirmar que:

O bom atendimento implica na satisfação do cliente. Pode não ser possível atendê-lo em sua necessidade, mas, ainda assim, (1)podemos tratá-lo bem, orientando-o e conquistando sua simpatia. Se o cliente levar uma boa imagem da empresa, podemos concluir que o tratamento foi um componente muito importante no atendimento. (2) O bom tratamento é sinal de respeito e, a maneira como o funcionário se relaciona com o cliente (3) determinará se houve ou não o devido respeito. Tratar bem é, antes de tudo, lidar com uma antiga particularidade humana: (4)a de que cada pessoa almeja ser tratada de maneira diferente, única. Todos nós nos consideramos especiais e assim queremos ser tratados. Se a relação interpessoal do funcionário com o cliente não se mostra positiva, (5) podemos dizer que o tratamento não está sendo adequado. Tal inadequação pode ser consequência da falta de conhecimento técnico por parte do funcionário ou decorrer de outros fatores de ordem pessoal ou ambiental.

De acordo com os grifos e sublinhados, é INCORRETO afirmar que:

No que se refere a negociações e técnicas de venda, julgue o item subsecutivo.

Em se tratando da produção, uma situação é ótima no sentido de Pareto quando se busca aumentar a produção de um bem específico sem provocar declínio na produção de outro produto.