Tendo como base o conceito de Kotler (1993), para o qual clientes são organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa, que são impactadas pelos produtos, julgue o item.

As necessidades e as expectativas dos clientes aumentam gradualmente à medida que cresce a competição entre as organizações e, nesse sentido, como forma de resposta às demandas por melhores serviços, sobretudo os de atendimento, deve ser elaborado, a partir da coleta e da análise de queixas, reclamações e sugestões dos clientes, um plano de melhoria, o qual deve ser apresentado apenas à alta administração da empresa.

Os profissionais administrativos (como secretarias e escriturários) com o avanço tecnológico (secretária eletrônica, messenger, e-mails, call center e outros) perdem menos tempo trabalhando ao telefone. Contudo, o telefone continua sendo um instrumento de trabalho muito importante. Para o bom desempenho deste profissional:

Cuidar do atendimento ao público é uma tarefa que toda empresa precisa se dedicar. Isso porque o suporte oferecido aos consumidores é determinante nas relações comerciais, ajudando a aprimorar o que não está bom e a potencializar bons resultados. Além disso, o atendimento aos consumidores é um desafio institucional que constrói a imagem do negócio, um espelho corporativo perante o público.

Com relação ao atendimento ao público, analise as afirmativas a seguir e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.

( ) O bom atendimento busca reduzir o sentimento de satisfação do usuário com os serviços prestados.

( ) O bom atendimento inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.

( ) O usuário dos serviços, quando mal atendido, nunca se sente menosprezado ou menos importante.

( ) O usuário dos serviços não deve se sentir bem-vindo na organização.

( ) A dignidade é um atributo que deve nortear o servidor público, seja no exercício do cargo ou função, ou fora dele.

Assinale a sequência CORRETA.

A qualidade do atendimento ao público possui múltiplos fundamentos e características, analise as assertivas abaixo em relação ao bom atendimento ao público e identifique as corretas:

I.Prestação de informação genérica.

II.Cordialidade, educação e polidez.

III.Uso de gírias e expressões regionais.

IV.Empatia, tolerância e comunicabilidade.

É CORRETO o que se afirma em:

A qualidade do atendimento ao público possui vários fundamentos e características que necessitam serem seguidas, dentre os quais não podemos citar: