A qualidade no atendimento está relacionada a capacidade do servidor em saber se posicionar diante de situações, que muitas vezes, nem sempre serão favoráveis aos usuários. Tenha cuidado quando precisar dizer não para um cidadão. Dizer não significa que o pedido não foi atendido, e muitas vezes, será desagradável para quem está realizando o atendimento, mas principalmente, para a pessoa que está recebendo a negativa. Nestas situações, é importante justificar com objetividade o não-atendimento e demonstrar sua frustração em não poder dar a resposta que o usuário estava esperando. Demonstrar simpatia para com as pessoas, ser gentil e cumprimentar a todos sem fazer distinção para que ninguém se sinta excluído ou ignorado, (“Bom dia”, “boa tarde”, “por favor”, “obrigado”, “até logo”) é um ato de expressar respeito, educação e ___________________________.

Com base nesta definição, selecione a alternativa CORRETA que corresponde ao termo para o preenchimento da lacuna.

Sobre a diferença entre atendimento e tratamento, analise as afirmações a seguir e julgue-as de acordo com a sequência das definições apresentadas.

(I) A instituição preocupa-se essencialmente com o conforto e bem-estar físico e/ou psicológico da pessoa que é assistida. Diz respeito aos aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores, sem exceção, de qualquer órgão.

(II) A instituição preocupa-se com o encaminhamento e/ou solução efetiva para a necessidade da pessoa atendida, além do seu conforto e bem-estar. Diz respeito ao julgamento de valor como um todo. Somos gratos não só por um tratamento cordial, como também com a disponibilidade de um serviço, com a sua eficiência e com o ambiente limpo e agradável.

Analise ambas as afirmações e julgue a sequência das definições que apresenta a alternativa CORRETA:

Atendimento está relacionado ao ato de atender. Significa prestar atenção, tomar consideração, acolher com atenção e cortesia. É demonstrar zelo, delicadeza e polidez no momento em que está interagindo com o usuário da repartição pública. Deste modo, o atendimento ao público está associado ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que procuram o ente público. Neste sentido, selecione a alternativa CORRETA que corresponde as funções de um atendimento ao público:

Ao longo do tempo as organizações estão investindo cada vez mais em novas tecnologias para aprimorar a comunicação com os seus públicos. É possível afirmar que o telefone ainda é um importante instrumento para a construção de uma boa imagem institucional. É por meio dele que muitas dúvidas são esclarecidas, além de aproximar os diferentes públicos da organização de forma ágil e simplificada. Considerando que o telefone ainda é um meio de comunicação muito usual na maioria das organizações, é fundamental que os(as) atendentes utilizem boas práticas de comunicação para garantir a excelência no atendimento. Desse modo, assinale a alternativa a seguir que NÃO está associada as boas práticas de comunicação por telefone:

A qualidade no atendimento é um dever de qualquer servidor público, independente da posição na hierarquia da repartição que atua. Neste sentido, para que o atendimento ao público seja de excelência, são necessários alguns comportamentos indispensáveis para garantir a satisfação dos cidadãos ou usuários dos serviços da administração pública. Ao considerar essa premissa, analise as sentenças a seguir e julgue a alternativa que NÃO faz parte de um atendimento de excelência:

Analise as afirmativas a seguir:

I. Conhecer o que o usuário deseja é um importante passo para se alcançar um nível superior de satisfação do mesmo com os serviços públicos.

II. Cumprimentar o usuário dos serviços, usando frases como “Bom dia” ou “Como vai?”, demonstra acolhimento e educação ao realizar o atendimento.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. Colocar-se no lugar dos usuários dos serviços e procurar atender às suas expectativas é uma forma de conferir qualidade aos serviços públicos.

II. Buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços públicos é o principal objetivo do atendimento ao público em uma instituição municipal.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. Uma reclamação registrada por um cidadão significa um risco para a instituição e para os serviços públicos ofertados, pois sempre causa a abertura de um processo administrativo que leva à exoneração do servidor responsável.

II. Utilizar trajes incompatíveis com o ambiente profissional é um fator favorável ao bom atendimento em uma instituição pública, sendo recomendável que os servidores públicos adotem essa atitude.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. No atendimento telefônico, o servidor deve atender rapidamente a chamada, sem deixar o usuário dos serviços esperando desnecessariamente.

II. O servidor público deve sempre privilegiar o uso de gírias ao realizar o atendimento do usuário dos serviços, pois esse uso pode tornar a fala mais fácil e compreensível.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. Ao comunicar-se com um usuário dos serviços, se alguma informação dita pelo cidadão não ficou clara, o servidor da instituição pública pode pedir para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto, caso necessário.

II. No contato telefônico com outro servidor ou com um usuário dos serviços, é recomendável ter em mãos papel e caneta ou outros meios que possam ser úteis para anotar recados ou outras informações.

Marque a alternativa CORRETA: