“Condensar e/ou eliminar atividades que não acrescentem valor ao cliente” é próprio da gestão por

Uma das maiores queixas com relação ao serviço público no Brasil refere-se à qualidade no atendimento ao público. O atendimento ao público é uma importante ferramenta na rotina de serviços administrativos das esferas governamentais. As pessoas, ao buscarem informação, esperam resolver problemas, que podem ser maiores que o que elas demonstrem ser. No que se refere ao comportamento que deve ser adotado pelo agente público, assinale a alternativa correta.

A Administração Pública deve manter relação de cordialidade e respeito com o usuário, por isso, em 2009, foi instituída a Carta de Serviços ao Cidadão, por meio do Decreto n.º 6.932/2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão e ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil. Com relação a esse tema, assinale a alternativa correta.

Os padrões normativos para o atendimento ao público permitem, no mínimo, que sejam cumpridas regras básicas para a manutenção da qualidade no atendimento. O nível dessa qualidade influencia na opinião pública e na forma como a sociedade recebe e concebe o tipo de serviço prestado no âmbito da Administração Pública. No que se refere a esse assunto, assinale a alternativa correta.

O conjunto formado pelas características pessoais e pelas atitudes tomadas no ambiente de trabalho determina qual é a postura profissional do funcionário. No mercado atual, apostar em um comportamento de excelência é um diferencial para se obter um bom desempenho na profissão. Dentre as alternativas a seguir, assinale a conduta inadequada com relação à postura profissional.

Define como a empresa se parece, ou seja, como ela é percebida/notada pelo público. Nesse contexto, o papel do atendente, que presta informações, que orienta, que conduz o usuário ao setor mais adequado à sua demanda, é de grande valor. Portanto, é uma representação mental, no imaginário coletivo, de um conjunto de características e valores que funcionam como estereótipo e determinam a conduta e as opiniões da instituição. O texto refere-se à:

O profissional de atendimento ao público precisa atender alguns requisitos básicos de relacionamento e comportamento em meio social. Saber conduzir situações de tensão e conflito com equilíbrio e calma é um exemplo de atitude esperada do servidor que precise atender ao público. Nesse contexto, considerando as características do relacionamento interpessoal aplicadas à prática de atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

O atendimento ao público é pautado também pela legislação que protege o direito de algumas pessoas serem atendidas prioritariamente. Apesar do amparo legal, muitas vezes a demora e a formação de longas filas em órgão de atendimento ao público provocam confusão e tensão entre os usuários em geral. Nesse contexto, assinale a alternativa correta a respeito do atendimento prioritário no Brasil.

No atendimento ao público, determinados comportamentos são fundamentais para garantir a boa imagem da instituição e a satisfação de quem recebe o serviço prestado. Considere as seguintes afirmativas sobre o assunto.

I. O engajamento configura-se como o envolvimento ativo do funcionário não somente com suas atribuições, mas também com a missão da empresa, o que ajuda a lidar com as situações do dia a dia e a solucionar conflitos que possam eventualmente surgir.

II. O trato, como característica do que é cortês, delicado, afável, gentil, lhano, é efetivo para que a comunicação flua bem.

III. A civilidade é um conjunto de condutas que demonstra consideração e respeito mútuo, boas maneiras, urbanidade.

Está correto o que se afirma em: