“Pesquisadores têm enfatizado o papel crucial da confiança em promover lealdade e trocas mais selecionadas. (...) Berry (1995, p.242) chega a afirmar que ‘a inerente natureza dos serviços, juntamente com a abundante desconfiança na América, posiciona a confiança como talvez a ferramenta mais poderosa do marketing de relacionamento disponível para uma empresa’. Sentimentos de confiança oferecem uma ‘garantia’ de que a performance da empresa será consistente e competente (...). Nesse sentido, reduzindo o risco, a confiança contribui para dar continuidade à relação e criar sentimentos de lealdade.”

(Trecho extraído do artigo Os Antecedentes da Confiança do Consumidor em

Episódios envolvendo Reclamações sobre Serviços. SANTOS, C.P. dos; ROSSI, C.A.V. Anais do ENANPAD, 2002).

Na ótica defendida acima é incorreto afirmar que

Indique a frase correta.

Insumos e resultados vitais para a organização não ocorrem dentro dela, vêm e se destinam, respectivamente, ao seu ambiente externo. Quando tratamos de gestão pública orientada para resultados e focada no cidadão, estamos tratando de

Em gestão pública é importante o exercício, pelos cidadãos, do controle social. A gestão pública de excelência, orientada para resultados precisa denifir uma estratégia vigorosa de indução do controle social por parte da sociedade. Em muitos países, de diversas maneiras, essa estratégia tem estado presente quando se fala em excelência de atendimento. Assinale a assertiva que apresenta a base dessa estratégia indutora do controle social.

"Quem não mede, não gerencia". Essa é uma afirmação muito conhecida e ligada à gestão pela qualidade. Para a gestão pública, impregnada de valores e práticas burocráticas, é um desafio a transformação para uma gestão que opere pro-ativamente, valendo-se, para isso, da medição e melhoria contínuas. No centro desse modo de gerenciar está o indicador. Assinale a assertiva que define indicador de desempenho.

O principal orientador da gestão para atingir a excelência na prestação de serviços ao cidadão é a avaliação sistemática da satisfação ou insatisfação dos usuários desses serviços. O serviço público brasileiro instituiu uma sistemática de avaliação da satisfação dos usuários de serviços públicos baseada em algumas dimensões importantes. Assinale a assertiva que contém três dessas dimensões utilizadas pelo setor público brasileiro.

Para Hélio Beltrão, o principal fator que impacta negativamente a gestão pública brasileira é a (o)

Valores elevados de desligamentos/100 km/ano de uma linha de transmissão estão, em geral, associados a alguns fatores, entre os quais incluem

O Modelo de Excelência em Gestão Pública representa o sistema referencial para a gestão pública. Está alicerçado no "estado da arte" da gestão contemporânea e alinhado com a natureza pública de nossas organizações. Assinale a assertiva que identifica as sete partes que integram esse modelo.

Os centros práticos das ações de melhoria na gestão pela qualidade são: