Geralmente, o primeiro contato de um cliente ou usuário de um serviço público com a organização é através do canal de atendimento por telefone. Tal meio de comunicação possui inúmeras vantagens como a flexibilização da busca por informação sem a necessidade de deslocamento físico – o que impacta na redução de custos, além da agilidade e praticidade. Por outro lado, assim como o atendimento pessoal, é necessária a observância de um conjunto de regras fundamentais que contribuem para a primazia no atendimento telefônico.

Sobre os atributos necessários para a excelência no atendimento telefônico, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Paciência: procurar sempre resolver a situação da melhor maneira possível; no entanto, não hesitar em elevar o tom de voz ou ser ríspido para a contenção de clientes/usuários nervosos ou exaltados.

( ) Dicção: falar com clareza e observar o uso correto da língua portuguesa. Nunca mastigar ou comer qualquer alimento enquanto falar ao telefone.

( ) Educação e cortesia: ao atender a chamada, identificar a organização, o setor/departamento, bem como o seu nome. Utilizar expressões como “bom dia”; “desculpe”; “obrigado”; ou, “em que posso ajudá-lo”.

( ) Tempo: procurar atender com rapidez, mesmo que a demanda do usuário/cliente não seja atendida. Para tanto, economizar palavras e ser o mais curto possível na transmissão de informações; assim, mais clientes poderão ser atendidos, reduzindo o custo do processo.

A sequência está correta em

As grandes organizações, que possuem processos de comunicação com maior nível de padronização e amparados por modernas tecnologias, estão suscetíveis a ocorrência de problemas na transmissão de mensagens internas entre setores ou departamentos, nos mais variados níveis hierárquicos, interferindo na eficiência do processo comunicativo. Nesse sentido, é fundamental que os profissionais entendam os principais tipos de problemas envolvidos no processo comunicativo, a fim de minimizar os seus efeitos.

São considerados os principais problemas que alteram a “intenção do processo comunicação”, EXCETO:

Observe o diálogo hipotético a seguir:

Atendente 1: Clínica Saúde agendamento de consultas, Clara, bom dia!

Cliente: Bom dia! Quem fala é a Solange. Gostaria de saber qual o horário para a realização de exame de Raio X?

Atendente 1: Querida, essa informação não é referente ao meu setor, então vou te transferir para que outro funcionário lhe dê essa informação. Só um instante!

Cliente: Tudo bem!

Atendente 2: Alô?

Cliente: Bom dia! Quem fala é a Solange. Gostaria de saber qual o horário para a realização de exame de Raio X?

Atendente 2: Amiga, infelizmente o nosso setor está uma bagunça esta semana; estamos passando por reformas, então, não estamos realizando exames de Raio X no momento.

Cliente: Mas, quando o atendimento voltará?

Atendente 2: Não temos essa informação no momento. Obrigada.

Considerando o diálogo, bem como a postura profissional no ambiente organizacional, analise as afirmativas a seguir.

I. O atendimento prestado ao cliente seguiu corretamente os procedimentos que devem ser adotados para a prestação de um atendimento de qualidade.

II. As atendentes 1 e 2 utilizaram os termos “querida” e “amiga” que devem ser evitados em um atendimento profissional.

III. A atendente 1 agiu corretamente ao transferir a ligação para outro setor, pois não teria obrigação de saber informações específicas sobre a realização de exames.

IV. A atendente 2 teve uma postura pouco profissional ao reclamar com um cliente, de uma eventual desordem eu seu setor.

Está correto o que se afirma apenas em

A prestação de um atendimento de qualidade é considerada por especialistas no assunto como um verdadeiro “cartão de visitas” da empresa. Quando um cliente é bem atendido com educação, presteza, empatia, profissionalismo, ou seja, condutas que contribuem para um atendimento de qualidade, tais boas impressões acabam impactando, positivamente, o cliente para o estreitamento de futuras relações com a empresa como a compra de um produto, de um serviço, ou a formalização de uma parceria.

Sobre os atributos que contribuem para a excelência no atendimento, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Empatia: não falar de colegas de trabalho ou de superiores, além de separar problemas particulares do dia a dia do trabalho.

( ) Cordialidade: atender com gentileza, educação, cumprimentando a todos com um “bom dia” ou “boa tarde”.

( ) Ética: se colocar no lugar de outras pessoas, tentando compreender sentimentos e emoções de demais indivíduos.

( ) Proatividade: ter iniciativa e ser capaz de realizar atividades antes mesmo de serem solicitadas por alguém.

A sequência está correta em

Considere que o Município Alfa tenha admitido Antônio e mais 20 pessoas, mediante processo seletivo simplificado, para realizar a atividade de recenseador no censo anual. Após a coleta de dados, o vínculo será encerrado.

Quanto ao vínculo apontado, é correto afirmar que Antônio:

O Ouvidor Geral da Câmara de Vereadores do Município Alfa expediu um ato administrativo que se constitui, quanto à forma, em uma portaria e, quanto ao conteúdo, em uma ordem de serviço aos seus subordinados.

Assinale a afirmativa correta quanto ao referido ato administrativo.

Sobre a interpretação dos princípios da Administração Pública, assinale a afirmativa correta.

O Código Penal brasileiro define os crimes contra a Administração Pública dividindo-os por espécies.

É capitulado como crime contra as finanças públicas na lei penal:

Considerando a noção de organização administrativa, quanto à Câmara Municipal de Itabira é correto afirmar que:

Pedro ocupa um cargo de direção na Secretaria de Fazenda do Município Alfa. João ocupa um cargo de assessoramento na Câmara de Vereadores do mesmo Município. No mês de dezembro de 2021, mediante um ajuste de nomeação recíproca, Pedro nomeou Juca, sobrinho de João, para um cargo de chefia sob sua subordinação. João, por seu turno, nomeou Paula, irmã de Pedro para um cargo de assessoramento na Câmara Municipal.

Conforme dispõe a Lei nº 8.429/1992, com redação vigente, assinale a afirmativa correta.