De acordo com Maximiano (2009), o papel da administração é assegurar a eficiência e a eficácia das organizações. Sendo assim, enumere a coluna da direita de acordo com o itens apresentados na coluna à esquerda.

(1) Eficiência

(2) Eficácia

( ) Ausência de desperdícios.

( ) Grau de realização dos objetivos.

( ) Capacidade de resolver problemas.

( ) Menor quantidade de recursos para produzir mais resultados.

( ) Uso econômico de recursos.

A sequência numérica correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é

Segundo Maximiano (2009), a função de marketing de uma organização tem por objetivo básico

Com relação às funções administrativas desenvolvidas nas organizações, segundo Chiavenato (2003), o planejamento figura como a primeira função, por ser aquela que serve de base para as demais. Nesse sentido, existem três níveis distintos de planejamento: o planejamento estratégico, o planejamento tático e o planejamento operacional. Assinale a alternativa que apresenta uma das características do planejamento operacional.

Considere as afirmativas abaixo sobre os aspectos psicológicos do atendimento ao cliente, segundo Nobre (2003).

I – Hábitos e atitudes fazem parte do comportamento humano, consequentemente, os aspectos psicológicos do atendimento nada mais são do que o comportamento assumido quando se atende alguém.

II – O ato de prestar atendimento está relacionado a atitudes e hábitos que se desenvolvem para proporcionar ou não a satisfação do cliente.

III – A mentalidade de pasteurização traz grandes soluções para as pessoas que a possuem, bem como para as empresas onde atuam pessoas com essa mentalidade.

Quais estão corretas?

Segundo Veiga (2010), no mundo dos negócios o telefone se tornou um importante meio de comunicação, pois é através dele que, normalmente, a empresa estabelece o primeiro contato com o cliente, resolve problemas, concretiza negócios, é utilizado, enfim, para as mais diversas funções.

Considere as afirmações abaixo no que diz respeito às regras de atendimento telefônico.

I – O atendimento da ligação telefônica deve ser feito, no máximo, até o quarto toque. O importante é que a ligação seja atendida.

II – A variação do volume da voz desperta interesse no interlocutor, no entanto, a ênfase nas palavras importantes é dispensável.

III – Se o ramal ou telefone para o qual você ligou não atender ou estiver ocupado, desligue e tente mais tarde. Se possível, deixe recado, mas não peça para a pessoa retornar sua ligação, pois você ligará mais tarde.

IV – Se você fizer uma ligação e a conexão estiver com ruído ou com interferência, solicite ao interlocutor que ele desligue e que retorne a ligação.

Quais estão corretas?

Assinale V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas, no que se refere ao Atendimento ao Cliente com qualidade, segundo Nobre (2003).

( ) Todo e qualquer atendimento deve ser excepcional, assim como cada uma das pessoas que prestam atendimento deve estar apta a fazer uso do “Padrão de Excelência”.

( ) À medida em que nos dispomos a ajudar o cliente na resolução dos seus problemas, imediatamente estabelecemos uma relação de cooperação.

( ) Ao resolver problemas do cliente, evite que ele descarregue sua emoções.

( ) Quando ocorrer algum atraso na entrega do produto ou nos serviços, jamais culpe a empresa ou terceiros pela falha; assuma a responsabilidade.

A sequência correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é

Segundo Nobre (2003), o Padrão de Excelência no atendimento é composto por quatro etapas. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dessas etapas.

Considere as afirmações abaixo, a respeito da Teoria das Relações Humanas.

I – As relações humanas são as ações e as atitudes desenvolvidas a partir dos contatos entre pessoas e grupos.

II – Cada pessoa possui uma personalidade própria e diferenciada, sem a influência de comportamento e das atitudes das outras pessoas com quem se mantém contato.

III – As oportunidades de relações humanas surgem dentro da organização devido ao grande número de grupos e de interações resultantes.

Quais estão corretas?

Segundo Chiavenato (2003), a Teoria da Hierarquia das Necessidades de Maslow é uma das mais conhecidas dentre as que abordam a motivação humana. Essas necessidades estão organizadas e dispostas em níveis, em uma hierarquia de importância e de influência. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dessas necessidades a partir de sua organização hierárquica.

“ constitui-se num evento de grande porte, realizado em vários dias, com a inclusão de outros encontros, dentro deste, que engloba, inclusive, atividades sociais para os participantes. É promovido por entidades associativas com a finalidade de estudar temas cujas conclusões são adotadas no todo ou em parte depois de encaminhadas às autoridades, como posição da classe.” (Cesca, 2008). Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna do texto acima.