A Função de Service Desk, descrita no ITIL V3, que comumente é responsável por organizar o treinamento da equipe e agir como um ponto de escalada quando chamadas difíceis ou controversas,é a de:

No ITIL V3, o sistema que armazena toda informação sobre ativos e componentes do serviço é conhecido como Sistema de Gerenciamento:

O CMMI-DEV é um modelo de maturidade para melhor ia de processos, d es t in a d o ao desenvolvimento de produtos e serviços, e composto pelas melhores práticas associadas a atividades de desenvolvimento e de manutenção que cobrem o ciclo de vida do produto desde a concepção até a entrega e manutenção. Esse modelo estabelece cinco níveis de maturidade, sendo um deles caracterizado a seguir.

“A organização e os projetos são desenvolvidos de acordo com os objetivos quantitativos de qualidade e de desempenho, usados como critérios na gestão de projetos. Os objetivos quantitativos são baseados nas necessidades do cliente, dos usuários finais, da organização e dos implementadores de processo. O desempenho de qualidade e processo é entendido em termos estatísticos e é gerido ao longo da vida dos projetos." Disponível em:

Se uma empresa encontra-se nessa situação, é classificada, de acordo com o CMMI-DEV, no seguinte nível:

Cobit é um guia de boas práticas apresentado como framework e dirigido para a seguinte área:

Na contratação de Soluções de Tecnologia da Informação pelos órgãos integrantes do Sistema de Administração dos Recursos de Informação e Informática (SISP) do Poder Executivo Federal, é permitido:

Em relação ao modelo MPS.BR (MR mps), é correto afirmar que:

De acordo com o CobiT, uma das áreas de governança de TI garante que o planejamento da TI esteja diretamente alinhado ao planejamento do negócio, ligando as operações da TI aos planos do negócio.

Essa área é denominada:

Um Gestor de TI de uma empresa, seguindo as normas de Gerenciamento de Serviço do ITIL V3, definiu, junto ao seu cliente, o propósito de Operação de Serviço. Isso significa que ele vai:

Há diversas técnicas ou procedimentos que podem ser utilizados para levantar informações e descrever os processos de uma organização. Entre as técnicas de levantamento de processos , duas são caracterizadas na tabela a seguir.

I - aplicada a um número reduzido de pessoas
- permite interação e discussão aberta
- produz resultados imediatos e evolução na forma de interpretar e tratar os processos
II - aplicado a um número grande de pessoas
- necessita ser bem estruturado e dirigido para o problema que se quer analisar
- permite pouca flexibilidade na sua estrutura
- permite manusear grande volume de informações

As técnicas I e II são denominadas, respectivamente:

As normas ISO/IEC 20000-1 e 20000-2 têm como escopo definir requisitos para o correto gerenciamento de uma empresa prestadora de serviços de TI, garantindo a entrega aos clientes de serviços de qualidade. São requisitos da norma a definição de políticas, objetivos, procedimentos e processos de gerenciamento para assegurar a qualidade efetiva na prestação de serviços de TI. A ISO/IEC 20000-2 fornece um guia para a aplicação do sistema de gestão de serviços com base nas especificações da ISO/IEC 20000-1. Nesse sentido, as atividades de um sistema de gestão de serviços são relacionadas à metodologia conhecida como PDCA, de acordo com a figura abaixo.



Nessas condições, as atividades “Corrigir e Melhorar" , “ Implementar e Operar" , “Planejar e De senvolver" e “Monitorar, Medir e Avaliar " correspondem, respectivamente, aos números: