Ao longo do tempo as organizações estão investindo cada vez mais em novas tecnologias para aprimorar a comunicação com os seus públicos. É possível afirmar que o telefone ainda é um importante instrumento para a construção de uma boa imagem institucional. É por meio dele que muitas dúvidas são esclarecidas, além de aproximar os diferentes públicos da organização de forma ágil e simplificada. Considerando que o telefone ainda é um meio de comunicação muito usual na maioria das organizações, é fundamental que os(as) atendentes utilizem boas práticas de comunicação para garantir a excelência no atendimento. Desse modo, assinale a alternativa a seguir que NÃO está associada as boas práticas de comunicação por telefone:

A qualidade é a capacidade de satisfazer uma necessidade ou desejo de alguém, logo o serviço com qualidade é aquele que deixa o usuário ou cliente satisfeito. A qualidade nos serviços acontece quando a organização tem capacidade de oferecer serviços superiores não só para clientes e usuários, mas também para colaboradores, servidores, gestores. Assim, percebe-se que a qualidade não envolve apenas clientes externos, mas todos que atuam na organização (CABRAL, 2006). Considerando essa afirmação, analise a definição a seguir e julgue a alternativa CORRETA que preenche a lacuna:

A satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado em relação às expectativas do cliente ou usuário. O resultado de um bom atendimento influenciará na imagem da organização, que poderá ser positiva ou negativa. Desse modo, a qualidade no atendimento está relacionada com o ato de receber os usuários ou clientes com atenção, ouvir, acolher e servir bem. Tem seu início com a_________________________________.

Com base nesta definição, selecione a alternativa CORRETA que corresponde ao termo para o preenchimento da lacuna.

A qualidade no atendimento é um dever de qualquer servidor público, independente da posição na hierarquia da repartição que atua. Neste sentido, para que o atendimento ao público seja de excelência, são necessários alguns comportamentos indispensáveis para garantir a satisfação dos cidadãos ou usuários dos serviços da administração pública. Ao considerar essa premissa, analise as sentenças a seguir e julgue a alternativa que NÃO faz parte de um atendimento de excelência:

Sobre os componentes do processo de comunicação, analise a figura a seguir e julgue as alternativas como VERDADEIRA (V) ou FALSA (F):

(I) Receptor é aquele que emite a mensagem no processo de comunicação ao emissor;

(II) Canal é o meio utilizado para transmitir o sinal do emissor ao receptor; (III) Emissor é o alvo da mensagem no processo de comunicação, é aquele que recebe a mensagem e a decodifica de acordo com seus sistemas de referências

(IV) Emissor ou o agente que inicia o processo de comunicação, emitindo a mensagem para um, ou mais de um receptor ou destinatário. O emissor pode ser uma pessoa ou um departamento de uma organização, ou a própria organização.

(V) O feedback é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor. Porém, nem sempre o receptor irá se dirigir ao emissor, mesmo que solicitado, a fim de responder ou fazer suas considerações a respeito da mensagem enviada. A não reação também pode retroalimentar o processo de comunicação se o emissor considerar que o receptor não entendeu a mensagem e que esta deverá ser modificada.

Analise as afirmações apresentadas e assinale a alternativa CORRETA:

O Artigo 37 da Constituição Federal da República do Brasil de 1988 dispõe que a conduta dos agentes públicos da administração deve ser baseada em cinco princípios fundamentais, quais sejam, legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência. Estes princípios e outras normas foram instituídos com o objetivo de nortear a ação dos agentes públicos de forma ética. A partir desta afirmação, analise as definições a seguir e selecione a alternativa que lhe confere ao princípio correspondente.

“Neste princípio, o Estado define o desempenho da função administrativa segundo uma ordem ética acordada com os valores sociais prevalentes e voltada à realização de seus fins [...]” (Rocha, 1994).

“Neste princípio, a Administração e seus agentes têm de atuar na conformidade de princípios éticos. Violá-los implicará violação ao próprio Direito, configurando ilicitude que as sujeita a conduta viciada a invalidação, porquanto tal princípio assumiu foros de pauta jurídica” (Melo, 1992).

A partir destas definições, é possível afirmar que ambas estão se referindo ao princípio da:

Sobre comunicação organizacional, analise as afirmações a seguir e julgue a alternativa CORRETA:

Comunicação é a transmissão de informações de uma pessoa para outra. A comunicação efetiva, portanto, é a transmissão da mensagem de forma tal que ela chega ao destinatário sem distorções, ou o mais fiel possível ao que se procurou transmitir. Um elemento-chave para a comunicação efetiva é a diferenciação entre dados e informações. Analise as asserções a seguir e julgue-as como VERDADEIRA ou FALSA.

(I) Informações são números ou fatos brutos que refletem um único aspecto da realidade.

(II) Dados por sua vez, são apresentados de maneira a ter significado.

Considerando as duas asserções, analise as sentenças a seguir e assinale a alternativa CORRETA:

No ambiente organizacional o relacionamento entre as pessoas com as quais mantemos contato é inerente a convivência – líderes, cidadãos, colegas de trabalho, representantes de órgãos vinculados a repartição pública, etc. – em que, dependendo da forma como agimos, os efeitos poderão afetar o desempenho das nossas atividades diárias. Na verdade, se afastar das relações interpessoais é praticamente impossível, pois a interação social faz parte das necessidades humanas. Ao compreender essa afirmação, analise as definições a seguir e selecione a alternativa que corresponde ao significado de todas elas:

“É uma tendência ou predisposição adquirida e relativamente estável para agir, pensar, ou sentir de uma determinada forma (positiva ou negativa) face a um objeto, pessoa, situação, grupo social, instituição, conceito ou valor, ou seja, como uma organização duradoura de crenças e cognições em geral, dotada de carga afetiva que predispõe para a ação coerente com as cognições e afetos relativos ao objeto” (Rodrigues, 1998).

“É uma disposição interna para interpretar, sentir e reagir em face de determinados objetos, situações e pessoas; ou seja, é a maneira como as pessoas reagem” (Barcellos e Pedroso, 2012).

“É um processo de consciência individual que determina atividades reais ou possíveis do indivíduo no mundo social” (Lima, 2012).

A partir destas definições, é possível afirmar que todas estão se referindo as nossas:

É a habilidade de se relacionar bem com as outras pessoas e conseguir que elas cooperem com você (Karl Albrecht, 2006). Trata-se da forma como uma pessoa interage com seus pares (superiores, colegas de trabalho, família e pessoas da sociedade em geral) de forma a garantir uma convivência harmoniosa em todos os sentidos da vida. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa que define essa premissa:

A prática do autoconhecimento, compreensão dos pontos fortes e das fragilidades pessoais e emocionais, bem como das habilidades a serem desenvolvidas, é um exercício fundamental do ser humano consigo mesmo. Trata-se de uma atividade contínua que favorece as relações e contribui significativamente para o autocontrole emocional e autoestima. É a capacidade de integração do autoconhecimento, autodomínio, autoafirmação e a automotivação. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa que define essa premissa: