Uma das principais práticas de gestão contemporânea está relacionada ao mapeamento de conhecimentos, habilidades e atitudes demonstrados pelos profissionais em seu cotidiano. Esse conjunto de comportamentos e características, usualmente chamados de competências, tem sido visto como o núcleo dos subsistemas de recursos humanos. A esse respeito, julgue o próximo item.

A força motriz da capacitação profissional é o autodesenvolvimento e, nas organizações modernas, a responsabilidade pela gestão das competências já não recai sobre a área de recursos humanos, mas, unicamente, sobre o indivíduo e seu chefe.

Eu odeio ter de ligar para o meu cartão de crédito, para o meu provedor de serviços telefônicos, para o meu provedor de celular e para a grande maioria das empresas que têm mais de 3.000 funcionários, mas não têm como contratar uma única telefonista. São empresas que dizem prezar o “relacionamento” com o cliente e começam com uma gravação que, sem um bom-dia sequer, vai logo ditando ordens e instruções. Se você é um cliente com conta atrasada, digite 1. Se você é empresa jurídica, digite 2. Se você é um novo cliente, digite 5. E se não for nenhuma das alternativas acima, dane-se.

Stephen Kanitz. Internet:<www.kanitz.com/veja> (com adaptações).

A partir do texto acima, julgue o item que se segue.

Um atendente não deve colocar-se no lugar do cliente. Cada um tem o seu papel, que deve ser preservado, pois isso garante uma correta prestação de serviços.

Eu odeio ter de ligar para o meu cartão de crédito, para o meu provedor de serviços telefônicos, para o meu provedor de celular e para a grande maioria das empresas que têm mais de 3.000 funcionários, mas não têm como contratar uma única telefonista. São empresas que dizem prezar o “relacionamento” com o cliente e começam com uma gravação que, sem um bom-dia sequer, vai logo ditando ordens e instruções. Se você é um cliente com conta atrasada, digite 1. Se você é empresa jurídica, digite 2. Se você é um novo cliente, digite 5. E se não for nenhuma das alternativas acima, dane-se.

Stephen Kanitz. Internet:<www.kanitz.com/veja> (com adaptações).

A partir do texto acima, julgue o item que se segue.

Reclamações favorecem o processo de atendimento, na medida em que atuam na melhoria contínua.

Eu odeio ter de ligar para o meu cartão de crédito, para o meu provedor de serviços telefônicos, para o meu provedor de celular e para a grande maioria das empresas que têm mais de 3.000 funcionários, mas não têm como contratar uma única telefonista. São empresas que dizem prezar o “relacionamento” com o cliente e começam com uma gravação que, sem um bom-dia sequer, vai logo ditando ordens e instruções. Se você é um cliente com conta atrasada, digite 1. Se você é empresa jurídica, digite 2. Se você é um novo cliente, digite 5. E se não for nenhuma das alternativas acima, dane-se.

Stephen Kanitz. Internet:<www.kanitz.com/veja> (com adaptações).

A partir do texto acima, julgue o item que se segue.

Um atendente não deve utilizar expressões dúbias, e, sim, exprimir certezas.

Eu odeio ter de ligar para o meu cartão de crédito, para o meu provedor de serviços telefônicos, para o meu provedor de celular e para a grande maioria das empresas que têm mais de 3.000 funcionários, mas não têm como contratar uma única telefonista. São empresas que dizem prezar o “relacionamento” com o cliente e começam com uma gravação que, sem um bom-dia sequer, vai logo ditando ordens e instruções. Se você é um cliente com conta atrasada, digite 1. Se você é empresa jurídica, digite 2. Se você é um novo cliente, digite 5. E se não for nenhuma das alternativas acima, dane-se.

Stephen Kanitz. Internet:<www.kanitz.com/veja> (com adaptações).

A partir do texto acima, julgue o item que se segue.

Expressões impessoais ajudam a neutralizar a insatisfação do cliente.

Eu odeio ter de ligar para o meu cartão de crédito, para o meu provedor de serviços telefônicos, para o meu provedor de celular e para a grande maioria das empresas que têm mais de 3.000 funcionários, mas não têm como contratar uma única telefonista. São empresas que dizem prezar o “relacionamento” com o cliente e começam com uma gravação que, sem um bom-dia sequer, vai logo ditando ordens e instruções. Se você é um cliente com conta atrasada, digite 1. Se você é empresa jurídica, digite 2. Se você é um novo cliente, digite 5. E se não for nenhuma das alternativas acima, dane-se.

Stephen Kanitz. Internet:<www.kanitz.com/veja> (com adaptações).

A partir do texto acima, julgue o item que se segue.

A tecnologia, se bem usada, sempre será uma aliada poderosa no atendimento a clientes.

Nossa forma de pensar, de sentir e de ser é o resultado de muitos fatores e circunstâncias que influenciaram a nossa vida e deixaram sua marca na formação da nossa personalidade. Nós somos o resultado da nossa própria história. Nossas atitudes são parte e consequência da nossa personalidade. Elas determinam o conteúdo e a forma do nosso discurso, a qualidade de nossas ações e, em grande medida, muitos dos resultados que obtemos.

Emiliano Gómez. Liderança ética, um desafio do nosso tempo. (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial e considerando aspectos que ele suscita, julgue o item a seguir.

Conhecimentos, habilidades e atitudes formam um tripé que determina a conduta profissional.

Nossa forma de pensar, de sentir e de ser é o resultado de muitos fatores e circunstâncias que influenciaram a nossa vida e deixaram sua marca na formação da nossa personalidade. Nós somos o resultado da nossa própria história. Nossas atitudes são parte e consequência da nossa personalidade. Elas determinam o conteúdo e a forma do nosso discurso, a qualidade de nossas ações e, em grande medida, muitos dos resultados que obtemos.

Emiliano Gómez. Liderança ética, um desafio do nosso tempo. (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial e considerando aspectos que ele suscita, julgue o item a seguir.

As atitudes de uma pessoa são dignas de crédito quando ela é capaz de aparentar determinada imagem pessoal que convença as outras pessoas.

Nossa forma de pensar, de sentir e de ser é o resultado de muitos fatores e circunstâncias que influenciaram a nossa vida e deixaram sua marca na formação da nossa personalidade. Nós somos o resultado da nossa própria história. Nossas atitudes são parte e consequência da nossa personalidade. Elas determinam o conteúdo e a forma do nosso discurso, a qualidade de nossas ações e, em grande medida, muitos dos resultados que obtemos.

Emiliano Gómez. Liderança ética, um desafio do nosso tempo. (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial e considerando aspectos que ele suscita, julgue o item a seguir.

Entre outros aspectos, uma liderança deve ser pautada por honestidade, responsabilidade, tenacidade, humildade, profissionalismo e compromisso.

Nossa forma de pensar, de sentir e de ser é o resultado de muitos fatores e circunstâncias que influenciaram a nossa vida e deixaram sua marca na formação da nossa personalidade. Nós somos o resultado da nossa própria história. Nossas atitudes são parte e consequência da nossa personalidade. Elas determinam o conteúdo e a forma do nosso discurso, a qualidade de nossas ações e, em grande medida, muitos dos resultados que obtemos.

Emiliano Gómez. Liderança ética, um desafio do nosso tempo. (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial e considerando aspectos que ele suscita, julgue o item a seguir.

A conduta pessoal não incide na organização, já que sempre deve-se separar vida pessoal da profissional.