A negociação das questões de referência é considerada um dos atos mais complexos da comunicação humana, pois existe um alto nível de ruído na comunicação de pessoa para pessoa, agravado quando uma pessoa tenta descrever não o que sabe, mas o que não sabe.

Em pequenas bibliotecas públicas, as funções típicas do pessoal são atender e informar pessoalmente aos usuários, via correio ou por telefone, analisar, registrar e organizar as informações e atualizá-las.

As bibliotecas públicas possuem uma diversificada freqüência de usuários. Os usuários especiais são os que chegam livremente à biblioteca por iniciativa própria e utilizam regularmente os seus serviços.

No estudo da vinculação entre biblioteca pública e comunidade, é preciso conhecer quais as suas características. O que identifica o estudo da comunidade é a adequação dos acervos, postos de leitura, a organização, os serviços oferecidos e o pessoal.

No Brasil, apesar de serem poucas as bibliotecas públicas, todas possuem área e móveis disponíveis para um eficiente atendimento aos usuários e mantêm estatísticas diárias ou, pelo menos, uma amostra mensal referente ao atendimento de usuários.

No Brasil, em razão da impossibilidade de se manter bibliotecas em todas as escolas, a biblioteca pública começou a ser vista com uma dupla importância pelas autoridades, passando a servir aos estudantes e também à população em geral.

O processo de referência envolve uma confrontação face a face do usuário com o bibliotecário. Sempre que o usuário se aproxima com uma questão de referência, o bibliotecário deve ter a devida habilidade técnica e humana para encontrar a informação requisitada.

No serviço de referência, o bibliotecário tem de interagir com o usuário para estabelecer quais os serviços ou produtos devem ser oferecidos, bem como oferecer orientação para uso dos recursos informacionais disponíveis.

As necessidades de informação variam em tipo, nível e quantidade, independentemente do caráter das atividades exercidas por um usuário.

São serviços de provisão de documentos e informações os seguintes itens: lista de novos materiais, circulação de periódicos, sumários correntes, boletim bibliográfico e informativo e disseminação seletiva de informações.