As normas ISO/IEC 20000-1 e 20000-2 têm como escopo definir requisitos para o correto gerenciamento de uma empresa prestadora de serviços de TI, garantindo a entrega aos clientes de serviços de qualidade. São requisitos da norma a definição de políticas, objetivos, procedimentos e processos de gerenciamento para assegurar a qualidade efetiva na prestação de serviços de TI. A ISO/IEC 20000-2 fornece um guia para a aplicação do sistema de gestão de serviços com base nas especificações da ISO/IEC 20000-1. Nesse sentido, as atividades de um sistema de gestão de serviços são relacionadas à metodologia conhecida como PDCA, de acordo com a figura abaixo.



Nessas condições, as atividades “Corrigir e Melhorar" , “ Implementar e Operar" , “Planejar e De senvolver" e “Monitorar, Medir e Avaliar " correspondem, respectivamente, aos números:

O ITIL V3 estrutura o ciclo de vida do serviço de maneira circular. A publicação do ITIL V3 que se encontra no núcleo do ciclo de vida é chamada:

Criado para a infraestrutura de TI, a ITIL possui doze gerências, se concentra de operações e serviços e abrange duas grandes áreas: suporte a serviços e entrega de serviços. Por sua vez, a de Suporte a Serviços engloba um tipo de gerenciamento que objetiva reduzir o impacto causado por impedimentos gerados por erros de infraestrutura de TI e criar mecanismos de prevenção para a reincidência desses erros

O tipo descrito é conhecido por gerenciamento de:

No que diz respeito ao Business Intelligence, a GD pode ser visualizada com base no PDCA e ilustrada na figura abaixo.



Duas fases do PDCA são descritas a seguir.

I. As atividades planejadas são efetivamente realizadas, com ações de desenvolvimento e acompanhamento. As atividades de controle organizacional também serão aplicadas nessa etapa.
II. o foco está na análise do andamento dos trabalhos. Essa etapa é feita por meio de reuniões de acompanhamento, medições efetuadas e suas respectivas análises e avaliações de gerência superior.

As fases acima descritas são referenciadas, respectivamente, pelas letras:

A figura mostra os quatro dominios do Cobit.



Dois processos que fazem parte do domínio "Entrega e Suporte" são:

No contexto da ITIL, o Gerenciamento de Configuração necessita prover pontos de controle, conhecidos como Indicadores -Chave de Desempenho que permitam avaliar as atividades.

Dois destes indicadores são caracterizados a seguir.

I. índice de atualização dos dados relativos aos itens de configuração armazenados na base de dados, e que corresponde ao índice de alterações devido a erros encontrados nos próprios dados armazenados.
II. índice de não conformidade encontrado em processo de auditoria da área de TI e da organização, e que corresponde ao índice de itens de configuração em uso sem autorização.

Os indicadores I e II definem, respectivamente, as seguintes perspectivas:

O ITIL V3 define dois diferentes tipos de ativos de TI. Qual o que é categorizado tanto como um recurso quantos como uma capacidade?

Uma atividade importante no desenho de serviços, segundo os critérios estabelecidos pelo ITILV3, é:

Diagnosticar e garantir a solução da causa raiz de incidentes é importante para reduzir a quantidade de incidentes recorrentes ou semelhantes. No ITIL V3, o processo que inclui tais atividades é o gerenciamento de:

No modelo CMM (padrão CMMI), é uma área de processo que precisa ser desenvolvida no nível de maturidade gerenciado: