Ao analisarem estratégias para captação e retenção de clientes, as empresas devem investir tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes, bem como na retenção desses clientes e na ampliação do volume de negócios.

Sobre as estratégias utilizadas por empresas para aumentar o valor de sua base de clientes, marque V, para as sentenças verdadeiras, e F, para as falsas.

( ) Reduzir o índice de deserção de clientes.

( ) Aumentar a longevidade do relacionamento com os clientes.

( ) Aumentar o potencial de crescimento de cada cliente por meio de participação na carteira do cliente (share of wallet), venda cruzada (cross-selling) e venda incremental (up-selling).

( ) Concentrar esforços em clientes de baixo valor para aumentar o valor vitalício do cliente (customer lifetime value).

A sequência correta, de cima para baixo, é

As compras ocorrem em função de necessidades e desejos, situações em que os consumidores buscam sempre maximizar o valor dentro dos limites impostos por diferentes variáveis.

Nesse contexto, a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto e as alternativas percebidas diz respeito ao conceito de________________.

A lacuna é preenchida corretamente com

A American Marketing Association (AMA) define marca como “um nome, termo, sinal, símbolo ou design, ou uma combinação de tudo isso, destinado a identificar os bens ou serviços de um fornecedor ou de um grupo de fornecedores para diferenciá-los dos de outros concorrentes” (Kotler; Keller, 2012, p.258).

Entre as funções de uma marca, é INCORRETO afirmar que a/as

A rivalidade entre os concorrentes que atuam em determinado mercado cria uma disputa por posições, sendo que os movimentos competitivos de uma firma têm efeitos notáveis em seus concorrentes, ou seja, as empresas são ___________________.

A lacuna do texto é preenchida corretamente com a expressão

As organizações geralmente operam em um ambiente no qual competem por recursos, sendo que as estratégias competitivas são “ações ofensivas ou defensivas para criar uma posição defensável em uma indústria, para enfrentar com sucesso as forças competitivas e, assim, obter um retorno sobre o investimento maior para a empresa” (Porter, 2004, p.36).

Quais são as três estratégias competitivas genéricas propostas por Porter?

O ciclo de vida de um produto retrata desde o nascimento até a morte do mesmo, sendo representado em cinco estágios: desenvolvimento do produto, introdução, crescimento, maturidade e declínio. Cada um dos estágios implica características próprias que impactam as vendas, custo, lucro, número de consumidos e concorrentes.

Quais as características da etapa de maturidade de um produto?

Existem três níveis distintos de planejamento: estratégico, tático e operacional. Cada um desses níveis apresenta especificidades em relação a: horizonte de tempo; abrangência; e conteúdo abordado.

O planejamento operacional, no que diz respeito a essas especificidades, apresenta as seguintes características:

O planejamento estratégico auxilia as organizações a focarem seus esforços e encontrarem caminhos para o atingimento da missão organizacional estabelecida.

O planejamento estratégico apresenta diversos benefícios potenciais para as organizações, EXCETO o/a

Parte fundamental do trabalho dos gestores é a relação com seus subordinados, os quais requerem atenção e acompanhamento, uma vez que estão sujeitos a vários tipos de problemas internos e externos que podem afetar o trabalho que realizam. No contexto descrito, o conceito relacionado com a forma como a organização deve responder às necessidades especiais de cada funcionário, dando-lhes suporte e apoio é o de _________________.

O termo que preenche corretamente a lacuna do texto é

As pessoas constituem o principal patrimônio das organizações, sendo as políticas de educação, treinamento e desenvolvimento elementos importantes no processo de aprimoramento de competências dos trabalhadores. Sobre os elementos relacionados ao treinamento de pessoas nas organizações, marque V, para as sentenças verdadeiras, e F, para as falsas.

( ) O treinamento é uma fonte de lucratividade, ao permitir que as pessoas contribuam efetivamente para os resultados do negócio.

( ) O treinamento é uma maneira eficaz de agregar valor somente para as empresas.

( ) As organizações mais bem-sucedidas investem pesadamente em recrutamento e seleção para não precisarem investir, posteriormente, em treinamento do seu quadro de funcionários.

( ) Os programas de treinamento são focados nos cargos a serem ocupados futuramente na organização e nas novas habilidades e competências que serão requeridas.

A sequência correta, de cima para baixo, é