Tanto no atendimento presencial quanto no atendimento por telefone é importante ficar atento aos possíveis conflitos que possam surgir em decorrência da insatisfação do usuário com o atendimento ou o serviço prestado pela instituição. Neste caso, a atitude do servidor deve ser de, EXCETO:

O atendimento que é dispensado aos usuários que buscam uma instituição é um dos grandes diferenciais em relação aos serviços prestados por esta à sociedade. Um atendimento de qualidade além de deixar o usuário satisfeito, ajuda a construir uma imagem positiva da instituição perante a sociedade. Marque a opção que NÃO apresenta uma função do atendimento:

Sobre excelência no atendimento ao cidadão, é correto afirmar que

Joana, recém-nomeada servidora pública da Secretaria de Assistência Social do Município de Jugurunti, precisa atender diretamente aos cidadãos pertencentes às mais diferentes realidades sociais. Para isso, durante a preparação para o concurso que prestou, Joana aprendeu que uso da técnica de rapport é recomendável para todos os tipos de público. Observe as interações abaixo e assinale a resposta da servidora que se apresenta em conformidade com as orientações que essa técnica apresenta.
Cidadão: - “Bom dia, moça! Meu nome é Ciço. Eu tou precisando de uma passagem pra voltar pro meu interior, por causa de que eu vim pra tratar de um problema de saúde, mas aí eu fiquei sem dinheiro pra pegar a van de volta, por causa do remédio que tava mais caro. Me dissero no hospital que aqui podia ajudar. Dá certo?”

A comunicação por telefone nas organizações tem um papel fundamental. No atendimento por telefone, é importante: