A diferença entre as percepções dos gestores públicos acerca das expectativas do cliente e dos padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço denomina-se lacuna no conhecimento.

Todos os esforços no sentido de identificar a natureza das demandas por serviços ou produtos são úteis se a organização efetuar a comunicação dos requisitos de forma eficaz, com presteza, clareza e precisão, escutando o outro com atenção, interesse e cortesia.

O serviço no setor público é alicerçado no fornecimento de informações aos usuários com base nos seguintes requisitos de qualidade: segurança, confiabilidade, cortesia, comunicabilidade e adoção de uma linguagem adequada.

A diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditam que os clientes esperam e as reais necessidades e expectativas dos clientes caracteriza uma lacuna na interpretação.

As necessidades individuais, as experiências passadas, as recomendações de terceiros e as propagandas dos fornecedores são exemplos de input que norteiam as expectativas dos clientes em relação a um serviço ou produto ainda não consumido.

As organizações se preocupam unicamente em oferecer serviços e(ou) produtos que satisfaçam basicamente às necessidades dos seus clientes.

Considere que em determinado setor de um órgão público haja um servidor altamente questionador, o que frequentemente cria conflitos com colegas devido às suas atitudes normalmente depreciativas. Para mostrar-lhe a insatisfação com sua postura, raramente ele é informado acerca de reuniões de equipe, ainda que sejam de seu interesse profissional. Nessa situação a atitude dos colegas não desrespeita o código de ética do setor público.

Considere a seguinte situação hipotética. No seu setor, Caio, servidor público, possui sete subordinados diretos, estagiários e servidores, que são universitários. Caio constata que seus subordinados imprimem seus trabalhos acadêmicos na copiadora do setor no intervalo de almoço. Por serem funcionários dedicados, Caio estabeleceu algumas regras. Para evitar os exageros, foi estabelecido um número máximo de cópias de interesse particular, e a impressão só é permitida mediante reposição do papel utilizado. Nessa situação, devido à solidariedade de Caio e à dedicação ao trabalho de seus subordinados, a utilização do equipamento do setor para trabalhos particulares não caracteriza infração à ética profissional.

Para um agente público, o uso da posição que ocupa na estrutura da organização pública ou das influências em seu favor ou de outra pessoa, mesmo que não possua vínculo de parentesco ou amizade, é totalmente proibido.