Segundo Cobra (2021), “nenhum ser humano é capaz de prever todas as consequências de seu trabalho, seja com um serviço de linha ou com uma inovação”. Assim, pode-se dizer que as competências se apresentam das seguintes formas:

I. Competência humana.

II. Competências individuais e gerenciais.

III. Competência organizacional.

Quais estão corretas?

A intangibilidade é uma das principais barreiras que o fornecedor enfrenta ao buscar transmitir a seus clientes em potencial as vantagens e os benefícios a serem obtidos com o serviço. Em função dessa característica, as empresas devem buscar adicionar elementos tangíveis aos serviços, para aumentar a percepção de valor pelo cliente. Além disso, faz-se necessária a preocupação em criar uma boa imagem junto à clientela dadas as características dos serviços:

I. Perecibilidade.

II. Heterogeneidade.

III. Inseparabilidade.

Quais estão corretas?

O conceito de mercado varia dependendo da natureza da decisão e do prazo em que seus efeitos serão sentidos, o que ocorre também na definição dos concorrentes no mercado de diferentes formas. Uma delas é constituída por toda a categoria de produtos, ainda que apresentem posicionamentos diversos ou atendam a segmentos distintos de consumidores. Esse tipo de concorrência é chamado de:

Considerando-se operações que podem resultar em otimização de processos e proporcionar melhorias nos ganhos por redução dos estoques, podemos citar:

I. Previsão de demanda.

II. Redução dos tempos de reposição (lead-time).

III. Entregas just-in-time (JIT).

Quais estão corretas?

Na gestão por processos, a estrutura organizacional é alterada para que sejam priorizados os processos como um eixo gerencial de maior importância que o eixo funcional. Há mudanças substanciais que significam mais do que somente uma oposição à hierarquia, enfatizando resultados e clientes. Assim, pode-se dizer que, nesse modelo, as seguintes características devem estar presentes:

I. As pessoas trabalham no processo e não em áreas funcionais da empresa.

II. As pessoas e as equipes que promovem melhorias para clientes são reconhecidas.

III. Os objetivos são definidos com foco no cliente.

Quais estão corretas?

As estruturas formais são estruturas criadas pela organização mediante a utilização de organogramas e documentos internos, visando estabelecer a maneira como as interações devem ocorrer nos processos. Assim, a estrutura formal se configura em um fator regulador das relações entre as diversas atividades. A rigidez das estruturas formais propicia o aparecimento de uma série de distorções, como a redução da capacidade de reação da organização em face de imprevistos e adversidades. Um exemplo de desenhos organizacionais mais rígido é a em função da desvantagem da falta de especialização dos supervisores, o que os impede de operar em todas as esferas da organização com máxima eficiência.

Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do trecho acima.

Uma organização tem recebido muitas reclamações dos clientes sobre os serviços prestados e o gestor da qualidade quer analisar as informações e os registros de reclamações para identificar as causas dos problemas mais frequentes, de forma a priorizar as ações para melhoria. A ferramenta mais adequada para a análise do processo por parte do gerente é:

Na Matriz BCG (Boston Consulting Group), a qual analisa o crescimento do mercado e a participação de mercado de determinados produtos, o quadrante “vacas leiteiras” corresponde a qual situação?

Ao elaborar o Balanced Scorecard – BSC, a organização utiliza-se também da elaboração de um mapa estratégico. Esse mapa exibe, de forma resumida, a distribuição dos objetivos estratégicos pelas quatro perspectivas. Dessa forma, são características relevantes em um mapa estratégico:

I. A exibição do desdobramento dos objetivos, elencando, inclusive, quem serão os departamentos da empresa e os profissionais responsáveis pelas ações.

II. A listagem das metas distribuídas por perspectiva, as quais usualmente são dadas na forma numérica ou percentual.

III. A proposição de relações de causa e efeito entre diversos objetivos estratégicos do BSC.

Quais estão corretas?

No processo de diagnóstico para gestão estratégica, os representantes organizacionais buscam compreender a real situação quanto ao impacto dos elementos externos sobre a competitividade do seu negócio. A partir de um levantamento sobre as variáveis tecnológicas, políticas econômicas e socioculturais, esta análise pode evidenciar oportunidades e ameaças. Tais elementos compreendem a análise de: