“A administração de um hotel necessita de habilidades técnicas, humanas e conceituais” (CHIAVENATO, 1987).

I) As habilidades técnicas dependem de conhecimento específico para as funções operacionais.

II) As habilidades humanas compreendem a capacidade de se comunicar e interagir, enfatizando os relacionamentos interpessoais.

III) As habilidades conceituais fortalecem a visão micro da empresa. Não são holísticas.

IV) Quanto mais elevado o cargo na hotelaria, menor é a habilidade conceitual.

Assinale a alternativa que apresenta somente as opções CORRETAS:

Segundo o Censo de 2010 do IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísticas existem 45 milhões de pessoas com algum tipo de deficiência no Brasil. O setor de hotelaria tem se adequado à política inclusiva e sustentável por meio da construção ou reforma dos hotéis, agindo a partir das exigências estabelecidas na legislação brasileira relacionada à acessibilidade.

I) As piscinas recebem escadas submersas, bancos ou equipamentos para transferência.

II) Somente as áreas privativas do hotel foram definidas para permitir a livre circulação dos hóspedes com ou sem deficiência.

III) 50% dos quartos passam a dispor de características de acessibilidade, associados a banheiros amplos que assegurem a circulação de pessoas que façam uso de cadeira de rodas.

IV) As áreas de refeições atualmente possuem opções de mesas que permitem a aproximação e uso por pessoas em cadeiras de rodas.

Considerando as afirmativas acima, estão CORRETAS somente:

A Internet surgiu com o desenvolvimento da tecnologia, gerando oportunidades para turismo e principalmente para o setor hoteleiro. A busca pela informação e a competitividade foram fatores importantes para que os hotéis se atualizassem para se manterem no mercado (CARRILHO, B.; VELLANI, 2007). Com essa evolução, surgiram algumas interfaces importantes para se tornar competitivo no mercado.

I) O comércio eletrônico possibilitou a distribuição de produtos e serviços entre clientes, empresas e fornecedores.

II) Facilitou a realização de reservas, comunicação através de sites e e-mails, e também melhor reconhecimento do perfil do cliente.

III) Permitiu que a hospitalidade virtual substituísse na essência experiências nos cinco sentidos do hóspede.

IV) Trouxe novos gadgets para a operação hoteleira tais como quiosques interativos.

Diante das afirmativas acima, estão CORRETAS somente:

Os hotéis necessitam valorizar seus clientes externos e internos (colaboradores) acompanhando assim as tendências das estratégias focadas na experiência.

I) Investir em programas de treinamento de imersão no hotel, o que proporciona, de maneira geral, melhor compreensão das operações, produtos e políticas da empresa.

II) Transformar funcionários em hóspedes de fato (simulações). A percepção do cliente fica mais evidente quanto às falhas de operação do hotel.

III) Recompensar sempre as boas práticas no atendimento. Bônus e premiações com credibilidade, frequência e motivação para o colaborador.

IV) Evitar a comunicação aberta e clara. Pode tumultuar os processos.

V) Não investir em um plano de cargos e salários. Isso é custo fixo, o que inviabiliza outras politicas estratégicas do hotel.

Diante do exposto, estão CORRETAS as afirmativas:

é um termo utilizado por operadores de turismo e agentes de viagens que significa “Tudo incluído”. Numa viagem organizada, o cliente paga o preço pelo conjunto de serviços programados, inclusive a HOSPEDAGEM. Assinale a alternativa preenche a lacuna de maneira CORRETA.

Mise en place é principalmente uma função do garçom e acontece no seguinte modus operandi:

é um equipamento empregado para passar a alisar roupas de tecido plano (lençóis, fronhas, toalhas de mesa, etc.). O seu sistema de aquecimento pode ser elétrico, a vapor ou a gás. Pode ser monorrolo, possuindo um só rolo e aquecida por vapor. Possui cilindros feitos com aço polido e recobertos com cromo duro. As roupas entram pela parte da frente da máquina e são retiradas sobre uma mesa de madeira ou de aço inoxidável.

O vocábulo que preenche CORRETAMENTE a lacuna acima é:

Considerando a importância do Sommelier e a sua função no organograma de Alimentos e Bebidas de um Hotel, escolha a alternativa CORRETA em relação às atribuições específicas do mesmo.

A CAMAREIRA fornece informações para compor o relatório de . A partir de suas observações, apura-se o número de pessoas efetivamente ocupando a UH e esta informação será utilizada pela Recepção para controle de fluxo operacional da demanda.

Assinale a alternativa preenche a lacuna de maneira CORRETA.

A necessidade de contratação de pessoal para a hotelaria deve ser direcionada para setores ou especialistas da área de Recursos Humanos, de modo que haja uma melhor adequação do perfil ao cargo e às funções. A equipe de RH de um hotel tem atribuições estratégicas para aperfeiçoar resultados nesta área. Selecione as atribuições abaixo que reforçam de maneira CORRETA as responsabilidades do RH.

I) Aplicações Financeiras

II) Relações sindicais

III) T&D (Treinamento e desenvolvimento)

IV) Uniformes dos colaboradores

V) Contas a receber