Ética é a ciência da conduta. A problemática da hospitalidade comercial está sujeita à ética. Sobre a ética empresarial na hotelaria, assinale a alternativa CORRETA dentre as mostradas abaixo:

Analise as sentenças abaixo relacionando-as à terminologia hoteleira e sinalizando com V as (VERDADEIRAS) ou F (FALSAS).

( ) BED & BREAKFAST: cama e café da manhã. Termo normalmente utilizado para designar hospedagem econômica.

( ) OVERBOOKING: quando o hotel registra uma taxa de reserva menor que 100%.

( ) SKIPPER: designa o hóspede que sai do hotel sem pagar a conta.

( ) TARIFA BALCÃO: tarifa BASE, a partir da qual se efetuam modificações fortuitas.

( ) UP GRADE: UH menos luxuosa ou menor, cobrada pelo preço de uma superior, por motivo de superlotação.

De cima para baixo a sequência CORRETA é:

Aos 30 anos Alberto conseguiu emprego como gestor de uma pousada na cidade onde mora. Sempre muito atencioso no tratamento com os hóspedes, durante um plantão de fim de semana, enfrentou uma situação inesperada: um dos hóspedes do hotel chegou acompanhado de uma mocinha cuja aparência era a de ter menos de 18 anos, apesar de tentar disfarçar sua idade usando roupas adultas e maquiagem forte. O hóspede disse que a jovem era parente e que iria subir com ele. Alberto se viu, então, diante de uma situação bastante delicada.

Disponível em:< http://meiosdehospedagem. blogspot.com. br >. Acesso em 17 nov. 2016. A esse respeito, considere as opções abaixo.

I) Independente da idade aparente do hóspede e/ou do seu acompanhante deve-se solicitar documentos e solicitar o preenchimento da FNRH, obtendo a anuência do hóspede para com os regulamentos da empresa.

II) O estabelecimento não poderá solicitar junto ao órgão competente, uma verificação de suspeita de exploração sexual, mesmo quando o hóspede se recusa a apresentar a documentação exigida por lei.

III) Eduque e treine os funcionários para que jamais se envolvam diretamente neste tipo de situação, sob pena do hotel perder receitas. Política da vista grossa.

IV) Não se deve explicitar a política do hotel contra a exploração sexual de crianças e adolescentes. Alguns clientes poderiam se sentir coagidos e cancelar a hospedagem, ocasionando perda financeira.

V) De acordo com o artigo 82 do Estatuto da Criança e do Adolescente, “é proibida a hospedagem de criança ou adolescente em hotel, motel, pensão ou estabelecimento congênere, salvo se autorizado ou acompanhado pelos pais ou responsável”.

Escolha a(s) alternativa(s) CORRETA(S) de acordo com as boas práticas da conduta hoteleira.

A fórmula abaixo expressa o “Ponto de Equilíbrio Operacional” na Hotelaria.

Ptequlíbrio = CUSTO FIXO/MARGEM

Considerando as possibilidades de se chegar ao cálculo do PE na Hotelaria, assinale a alternativa CORRETA dentre as mostradas abaixo.

Considerado o pai da hotelaria moderna e conhecido como “o Rei dos hoteleiros e o Hoteleiro dos reis”. teve uma carreira muito importante para o segmento e hoje é uma lenda. Traduz o luxo, a excelência e se tornou padrão de referência para os hotéis e restaurantes mais famosos do globo.

Assinale a alternativa que CORRETAMENTE preenche a lacuna do texto acima.

O setor de hospedagem é a alma do hotel. É o primeiro e o último setor a efetuar contato com o hóspede. Possui missão estratégica de atender a todas as necessidades e expectativas geradas no cliente e ainda ser responsável por compartilhar a informação de maneira sinérgica com todos os outros departamentos. Considerando o Ciclo do Hóspede na unidade hoteleira, assinale a questão CORRETA.

Em relação às atribuições básicas da recepção, principalmente as do “atendente de reservas”, marque a alternativa CORRETA.

Leia as afirmativas sobre o regime de alimentação na Hotelaria e julgue as afirmativas como (V) VERDADEIRAS ou (F) FALSAS.

( ) TI - All Inclusive: todas as refeições e entretenimento incluído. As bebidas são cobradas à parte. Normalmente nos hotéis com esta modalidade é dada uma pulseira para diferenciar o regime escolhido.

( ) PC/FB/FAP - pensão completa / Full Board: Pensão completa inclui o café da manhã, o almoço e o jantar - normalmente as bebidas estão incluídas.

( ) MP/HB/MAP - Meia Pensão / Half Board: inclui o café da manhã, o almoço ou jantar (normalmente é o jantar) - normalmente sem bebidas.

( ) SA/RO - só alojamento / Room Only. Somente hospedagem.

Assinale a alternativa que contém a ordem CORRETA de associação, de cima para baixo.

Castelli (2003) ressalta as qualidades necessárias para uma Governanta desenvolver o seu trabalho com maior eficácia.

Ser pontual; zelar pelo asseio pessoal; ter confiança em si mesma; saber comunicar-se com clareza e ordenadamente; possuir permanentemente um comportamento correto; conhecer a maneira de ser dos seus subordinados; estimular a camaradagem; saber colocar o funcionário certo no lugar certo.

Associe a coluna da direita com a da esquerda de acordo com as outras funções que também executam serviços neste departamento.

I) Camareira

II) Supervisora de andares

III) Governanta assistente

IV) Atendente de rack

( ) Faz a comunicação entre os funcionários da Governança com os demais departamentos do hotel através do telefone, de bips, rádios e computador; elabora relatórios das camareiras e da limpeza; elabora relatório de discrepância; faz atendimento telefax para os pedidos dos hóspedes; controla os tempos de trabalho dos funcionários.

( ) Faz a limpeza e a organização dos apartamentos, encaminha as roupas dos hóspedes para a lavanderia, faz a abertura de camas à noite, dentre outras tarefas. É subordinada diretamente à supervisora de andares.

( ) Tem como função principal coordenar e supervisionar as tarefas da área de andares, principalmente dos apartamentos, auxiliando a governanta executiva.

( ) Coordena e supervisiona as tarefas da área de andares e as atividades de limpeza nas áreas sociais e de serviço do hotel. É encarregada direta pelas camareiras, limpadoras de vidros, lavadoras de carpetes e pelos valetes. É responsável pela chave-mestra que dá acesso a todos os aposentos. Eventualmente, pode substituir a Governanta Geral, por isso deve conhecer todas as atividades do departamento.

Assinale a alternativa que contém a ordem CORRETA de associação, de cima para baixo.

As atribuições da área de HOSPEDAGEM, na estruturação das dimensões do hotel, são cruciais para a operacionalização do negócio hospedagem. Assinale as opções VERDADEIRAS com (V) ou FALSAS com (F) relativas à atividade central da hotelaria.

( ) A Governança controla o consumo do minibar e verifica objetos e enxoval levados ou danificados pelo hóspede, contribuindo, assim, para a redução dos custos operacionais.

( ) As agências de viagens e também as operadoras operacionalizam as reservas por meio de vouchers, que seriam uma ordem de crédito ao portador.

( ) A governança possui a responsabilidade de manter em condições de uso as UHs e as áreas sociais do hotel.

( ) Os hotéis de pequeno porte se utilizam do concierge para dar assistência às necessidades dos hóspedes que não possuem obrigatoriedade de serem atendidas pelo hotel, tais como a compra de ingressos para espetáculos ou ainda o envio de flores.

( ) Um early-check in é a saída do hóspede do hotel (permitida pela recepção) antes do horário normal ou programado.