Em relação às atividades do Gerenciamento da Estratégia para Serviços de TI, qual, dentre as alternativas, é o escopo de todas as oportunidades que um provedor de serviço pode vir a explorar para atender às necessidades atuais e futuras dos clientes?

Em ITIL, qual processo é responsável por identificar os Padrões de Atividades de Negócio, classificando-os por frequência, volume e localização do negócio?

Dadas as afirmativas quanto a evolução do ITIL V3 em relação ao ITIL V2

I. As maiores mudanças que ocorreram no ITIL V3 foram a organização dos processos em ciclos de vida e a inclusão de novos processos, funções e atividades. Todos os processos da versão anterior continuam existindo no ITIL V3.

II. Na versão 3 do ITIL, um serviço é um ou mais sistemas de TI para suportar o processo de negócio.

III. A fase de Estratégia de Serviço é um grande diferencial do ITIL V3 devido ao fato de que nessa fase a TI irá integrar-se ao negócio.

verifica-se que está(ão) correta(s) apenas

Na ITIL V3, quem aprova, rejeita, ou solicita melhorias no serviço, sendo o maior interessado por ele?

Para atender aos chamados dos usuários, as organizações recorrem à utilização de Centrais de Serviços (Service Desk). A utilização dessas centrais evita o contato direto entre o usuário e os administradores de rede, além de documentar as ocorrências obtidas através do atendimento aos usuários. São muito comuns as ocorrências que envolvem problemas relacionados a novas versões de sistemas que interrompem o serviço. Segundo o ITIL V3, qual é o responsável pela restauração do serviço o mais rápido possível, de forma a minimizar o impacto no negócio?

Segundo o ITIL V3, existe uma necessidade de realinhamento dos serviços de TI com o negócio e seus requisitos de mudanças. Nesse contexto, essa necessidade está inserida no ciclo de vida dos serviços de TI

O Analista de Sistemas deve estar atento às mudanças de requisitos de negócio do cliente. Algumas mudanças nos requisitos podem ter impacto direto nos serviços utilizados e com isso surge a necessidade natural de alteração nas suas rotinas. O Analista pode minimizar o impacto de tais alterações ao desenvolver um plano de distribuição de novas versões do serviço no ambiente de produção que contenha identificação única, papéis e responsabilidades definidas e critérios de entrada e saída. O ITIL V3 prevê, através da Transição de Serviços, um processo específico para o controle de distribuição de novas versões ou novos serviços decorrentes da alteração de requisitos dentro da produção. Qual é esse processo?

O método PDCA (Plan, Do, Check, Act ou Planejar, Executar, Verificar e Corrigir) é um método interativo muito utilizado na gestão moderna, que se constitui de quatro passos para controlar e melhorar continuamente a qualidade no desenvolvimento de produtos e serviços. Esse método auxilia as organizações no controle de qualidade, à medida que métricas predefinidas sejam atingidas. Uma determinada organização cujo foco seja a produção de produtos pode definir métricas baseadas na quantidade de produção, enquanto outra do mesmo segmento pode optar pela exclusividade dos produtos produzidos. Quais métricas o ITIL V3 recomenda para a Melhoria do Serviço Continuada?

O custo da compra de computadores e impressoras é um custo

A Estratégia de Serviço está relacionada com as habilidades da área de TI em gerar ativos de serviços. Os ativos de um provedor de serviço incluem qualquer coisa que pode contribuir para a entrega do serviço. Assinale a alternativa que contém um ativo do tipo Habilidade.