Para Guerra (2000) a instrumentalidade no exercício profissional do Assistente Social é

Qual dos processos de gerenciamento a seguir faz parte da fase de Estratégia de Serviço no ITIL V3?

Uma organização, ao firmar o SLA (Service Level Agreement) com seu provedor de internet, deixou claro em seus requisitos a necessidade de conexão contínua durante 48 horas. No período contratado houve uma falha por dia, com duração de 3 horas e 1 hora, respectivamente. Os valores do MTTF (Mean Time to Failure ou Tempo Médio para Falha) e do MTTR (Mean Time To Repair ou Tempo Médio para Reparo) foram, respectivamente,

O escopo do Processo de Gerenciamento de Disponibilidade inclui o desenho, implementação, gerenciamento, melhoria e medição da disponibilidade de serviços de TI e componentes. A disponibilidade baseia-se no Tempo de Serviço Acordado (TSA) e na Indisponibilidade (I) do serviço. O percentual de disponibilidade de um serviço que em 40h foi interrompido durante 2 horas e para o qual havia sido acordado 90% de disponibilidade foi de

O sistema de faturamento de uma organização recebe reclamações constantes sobre falhas de conexão entre suas filiais. Se em 480 horas trabalhadas foram registradas 5 interrupções que contabilizaram 5 horas, o MTBF (Mean Time Between Failures) foi de

Dadas as afirmativas em relação ao livro de Desenho de Serviços no ITIL V3,

I. Cabe aos processos do Desenho de Serviços identificar todas as oportunidades de melhoria de qualidade dos serviços.

II. É caraterística do SDP (Service Design Package) ser um documento com as especificações e características dos serviços.

III. O processo de Gerenciamento de Disponibilidade visa ao controle e registro de eventos que interrompam um serviço.

IV. O SLP (Pacote de Nível de Serviços) é apontado como o documento de estratégia de atendimento de serviços solicitados.

verifica-se que está(ão) correta(s)

Dadas as afirmativas em relação ao processo de Gestão da Segurança da Informação do ITIL V3,

I. O Controle é a primeira atividade a ser desenvolvida nesse processo, com foco na organização e gerenciamento.

II. A função deste processo é alinhar a segurança de TI à do negócio e garantir gerenciamento eficaz da infraestrutura.

III. Os detalhes deste processo podem ser encontrados no livro de Desenho de Serviços.

IV. O Sistema de Informação de Gestão de Segurança (SMIS) e a Política de SI são os produtos produzidos nesse processo.

verifica-se que estão corretas

Um usuário de uma filial contata por telefone o Service Desk para informar que a impressora de notas fiscais parou de imprimir e por isso o serviço de faturamento parou (1). O usuário pergunta se pode trocar a impressora por outra que está guardada (2). O Service Desk consulta o SGCS (Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço) (3), orienta o usuário a ligar o estabilizador, a impressão volta a funcionar e o suporte registra a solução novamente (4). Os conceitos básicos da Operação de Serviços indicados pelos algarismos 1, 2, 3 e 4 são, respectivamente,

O ITIL V3 utiliza-se de uma técnica para gerenciamento de processos e projetos, recomendada pelo PMBOK, COBIT e outras práticas de mercado. Qual o nome dessa técnica, que descreve claramente os papéis e responsabilidades dos processos?

Um Portfólio de Serviço descreve um provedor de serviço em termos de valor de negócio e isso inclui o conjunto completo de serviços gerenciados por esse provedor. Dadas as afirmativas quanto aos componentes de um Portfólio de Serviço,

I. O Pipeline de Serviços é uma base de dados ou um documento estruturado listando todos os serviços de TI que estejam sob consideração, avaliação ou desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes.

II. O Catálogo de Serviços contém todos os serviços de TI já liberados e que de fato vão entrar com operação.

III. O Funil de Serviço é visível para os clientes e inclui informações sobre entregas, preços pontos do contrato e processo de requisição de serviços.

verifica-se que está(ão) correta(s) apenas