Relacione as maneiras como um atendente deve tratar os clientes às respectivas definições.

1. Cortesia
2. Flexibilidade
3. Presteza

( ) manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade.
( ) demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário.
( ) capacidade de lidar com situações não-previstas.

Assinale a opção que indica a relação correta, na ordem apresentada.

Assinale a opção que apresenta a prática recomendável para que se consiga a excelência no atendimento telefônico.

Com relação ao linguajar adotado no atendimento ao cliente, analise as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e (F) para a falsa.

( ) A utilização de termos eruditos e em desuso é um diferencial desejado, pois demonstra o nível de cultura elevado do atendente.

( ) O uso de termos como “querida”, “filha”, apesar de serem informais, são recomendados para gerar empatia na conversa.

( ) Todas as sílabas das palavras devem ser pronunciadas em tom uniforme, para evitar mal interpretação por parte do ouvinte.

As afirmativas são, na ordem apresentada, respectivamente,

Um atendente respondeu a um cliente utilizando os seguintes termos, marcados em negrito:

“Então, eu vou procurar o supervisor para resolver o seu problema, tá?”

Termos desse tipo, que devem ser evitados, são conhecidos como sendo

O procedimento que consiste em prover informações a uma pessoa sobre seu desempenho ou sua conduta, com o objetivo de reorientá-la para adequar seu comportamento, é denominado de

A telefonista está atendendo um cliente agressivo, que discute por qualquer motivo e faz críticas abertamente.

Nesta situação, a telefonista deve

Em atendimento telefônico, uma pessoa prolixa é aquela que

Assinale a opção que apresenta uma boa prática a ser observada no atendimento a uma pessoa.

A comunicação nas organizações está relacionada ao estilo de liderança adotado. Em outras palavras, a atitude de líder irá definir se a comunicação acontecerá predominantemente: de cima para baixo; de baixo para cima; para os lados (no mesmo nível hierárquico); ou em todas as direções, indiferentemente. Em relação ao exposto, assinale a alternativa que apresenta um meio de comunicação formal de cima para baixo, pelo fluxo ascendente e de modo horizontal, respectivamente.

Assinale a alternativa que apresenta exemplo de infração presente no Código de Ética do Profissional de Secretariado.