Para atender aos chamados dos usuários, as organizações recorrem à utilização de Centrais de Serviços (Service Desk). A utilização dessas centrais evita o contato direto entre o usuário e os administradores de rede, além de documentar as ocorrências obtidas através do atendimento aos usuários. São muito comuns as ocorrências que envolvem problemas relacionados a novas versões de sistemas que interrompem o serviço. Segundo o ITIL V3, qual é o responsável pela restauração do serviço o mais rápido possível, de forma a minimizar o impacto no negócio?

Segundo o ITIL V3, existe uma necessidade de realinhamento dos serviços de TI com o negócio e seus requisitos de mudanças. Nesse contexto, essa necessidade está inserida no ciclo de vida dos serviços de TI

O Analista de Sistemas deve estar atento às mudanças de requisitos de negócio do cliente. Algumas mudanças nos requisitos podem ter impacto direto nos serviços utilizados e com isso surge a necessidade natural de alteração nas suas rotinas. O Analista pode minimizar o impacto de tais alterações ao desenvolver um plano de distribuição de novas versões do serviço no ambiente de produção que contenha identificação única, papéis e responsabilidades definidas e critérios de entrada e saída. O ITIL V3 prevê, através da Transição de Serviços, um processo específico para o controle de distribuição de novas versões ou novos serviços decorrentes da alteração de requisitos dentro da produção. Qual é esse processo?

O método PDCA (Plan, Do, Check, Act ou Planejar, Executar, Verificar e Corrigir) é um método interativo muito utilizado na gestão moderna, que se constitui de quatro passos para controlar e melhorar continuamente a qualidade no desenvolvimento de produtos e serviços. Esse método auxilia as organizações no controle de qualidade, à medida que métricas predefinidas sejam atingidas. Uma determinada organização cujo foco seja a produção de produtos pode definir métricas baseadas na quantidade de produção, enquanto outra do mesmo segmento pode optar pela exclusividade dos produtos produzidos. Quais métricas o ITIL V3 recomenda para a Melhoria do Serviço Continuada?

A Estratégia de Serviço está relacionada com as habilidades da área de TI em gerar ativos de serviços. Os ativos de um provedor de serviço incluem qualquer coisa que pode contribuir para a entrega do serviço. Assinale a alternativa que contém um ativo do tipo Habilidade.

Cada ciclo de vida definido pelo ITIL possui objetivos distintos. Dadas as afirmativas relativas a esses objetivos,

I. Estratégia de serviço visa orientar o desenvolvimento de recursos para a implementação de serviços novos ou modificados na operação de TI.

II. Operação de Serviço pretende transformar o Gerenciamento de Serviços em Ativos Estratégicos para atender aos objetivos estratégicos da empresa.

III. Desenho ou Projeto do Serviço almeja orientar a concepção dos serviços de TI para garantir a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e benefício na prestação do serviço.

verifica-se que está(ão) correta(s) apenas

A Governança de TI abrange diversas etapas e estas são constituídas por vários componentes. Uma dessas etapas é o Alinhamento Estratégico e Compliance. Sobre os componentes desta etapa, analise as assertivas abaixo.

I. Princípios de TI são regras que auxiliam na tomada de decisões em relação à arquitetura de TI, infraestrutura de TI etc..

II. Arquitetura de TI é a organização lógica de dados, aplicações e infraestrutura.

III. Infraestrutura de TI é a capacidade exclusivamente técnica da TI disponível no âmbito de toda a organização.

É correto o que se afirma em

Quanto ao Índice de Desempenho de Prazos (IDP), é incorreto afirmar que

Os investimentos em projetos em uma organização decorrem de um plano estratégico, pois é uma maneira de alcançar direta ou indiretamente metas e objetivos organizacionais. Um plano estratégico é aquele de nível

De acordo com a norma ISO 10.006 (Diretrizes para Qualidade de Gerenciamento de Projetos), projeto é “um processo único, consistindo de um grupo de atividades coordenadas e controladas com datas para início e término, empreendido para alcance de um objetivo conforme requisitos específicos, incluindo limitações de tempo, custo e recursos”. Entre os exemplos abaixo, assinale a alternativa que apresenta um exemplo que não pode ser classificado como um projeto.