O ITIL (v. 3) recomenda a utilização de uma ferramenta de Business Case para planejamento e suporte à decisão. Quanto aos benefícios válidos advindos da utilização desse tipo de ferramenta, analise as afirmativas abaixo:

I Detectar prováveis consequências de uma ação de negócio.

II Antever riscos e permitir a criação de ações de contingência.

III Projetar resultados financeiros e não financeiros para o negócio.

IV Definir as fronteiras de tempo, custos e benefícios.

Está CORRETO apenas o que se afirma em:

De acordo com a biblioteca de boas práticas de tecnologia intitulada ITIL (v. 3), o gerenciamento de serviços demanda uma busca incessante pela qualidade que só pode ser obtida, dentre outras práticas, através de uma preocupação constante com a comunicação na operação. Quanto aos princípios descritos pelo ITIL para a garantia da qualidade da comunicação na operação de serviços, analise as afirmativas abaixo:

I A comunicação deve omitir problemas que possam atrapalhar o bom andamento dos serviços.

II A comunicação deve sempre ser bem clara, abrangendo todos os colaboradores da organização.

III A comunicação deve sempre ter um bom objetivo ou resultar em uma ação. A audiência deve ser clara.

IV A comunicação pode utilizar recursos como relatórios de desempenho e operacionais, e reuniões de operação e clientes.

Está CORRETO apenas o que se afirma em:

Que elementos abaixo podem ser encontrados nos livros que compõe a ITIL?

São todas áreas de Governança de TIC cobertas pelo COBIT v. 4.1.

Assinale a alternativa que obedece à nomenclatura descrita pelo COBIT para as áreas de governança de TIC para todas as áreas.

Traduzir a estratégia em métricas e medições que possibilitem sua execução e propagá-las para a organização e trabalhar com indicadores-chave de performance são características primárias de:

O Objetivo de controle DS4.8 Recuperação e Retomada dos serviços de TI do COBIT v. 4.1 pertence ao processo:

O modelo de maturidade empregado no COBIT v. 4.1. deriva do modelo proposto pelo:

O ITIL recomenda o emprego de Acordos de Nível de Serviço, ou SLA, na gestão de TIC das organizações. Assinale a alternativa que contém a fase de serviço do ITIL V3 que detalha as recomendações e melhores práticas no que tange aos SLAs.

Assinale a melhor alternativa.

São todos processos da fase de operação do serviço do ITIL v.3.