Em termos de gerenciamento de inventário de hardware e software, é voz corrente, atualmente, que esse componente é uma referência de repositório de dados para mapear, armazenar e administrar todos os componentes do parque tecnológico e suas respectivas configurações. No ITIL, tal componente é conhecido por

Para garantir que os requisitos e métricas usados na construção do SLA estejam alinhados, o cliente e o provedor devem focar nas diferentes perspectivas e nas métricas do serviço, sendo uma delas a hierarquia de requisitos de serviço, na qual as camadas (estruturadas em uma pirâmide), são interdependentes, estando nos seguintes níveis hierárquicos, a partir da base:

Num Help Desk, é o grupo que resolve o problema por meio do uso de ferramentas complementares, tais como, base de conhecimento e software de controle remoto, visando ao encerramento do problema sem a necessidade de escalonar o assunto para outro nível. Trata-se do grupo de

Na Continuidade dos Serviços de TI, um sistema de energia de emergência é um exemplo de medida tomada para assegurar a entrega dos serviços mesmo durante a ocorrência de uma catástrofe. Considere as afirmações abaixo sobre a possibilidade de outro processo iniciar esse tipo de medida.

I. Sob condições normais, o Gerenciamento da Disponibilidade pode tomar certas medidas para garantir a entrega dos serviços.

II. O Gerenciamento da Capacidade é estrategicamente responsável pela capacidade certa no tempo certo e não é responsável pela provisão de um sistema de energia de emergência.

III. O Gerenciamento de Mudanças é responsável pela instalação de um sistema de energia de emergência como uma mudança, mas não é responsável por iniciar esse tipo de medida.

IV. O Gerenciamento de Incidentes é responsável por resolver incidentes tão rápido quanto possível; portanto, pode tomar certas medidas para garantir a entrega dos serviços.

É correto o que consta APENAS em

No que diz respeito a Acordo de Níveis de Serviço − SLA (Service Level Agreement), é correto afirmar:

O ITIL define processos utilizados no Gerenciamento de Serviços, dentre os quais estão os Modelos de Entrega de Serviços e de Suporte a Serviços. Nesse aspecto, realizar 98% das manutenções no prazo máximo de 60 minutos é uma meta objetiva de performance inserida no contexto do Gerenciamento de

No contexto das melhores práticas do ITIL no Gerenciamento de Serviços de TI, minimizar os impactos e prevenir recorrência dos incidentes, por meio do tratamento das causas desconhecidas de um ou mais incidentes, e procurar garantir a aplicação de métodos e procedimentos padronizados para lidar eficientemente com todas as mudanças na infraestrutura de TI, minimizando eventuais impactos na qualidade dos serviços que possam ser ocasionados por incidentes relacionados a mudanças, constituem ações adotadas no Gerenciamento de Serviços, especifica e respectivamente, nas Gerências de

Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI por meio do registro de todos os seus itens em um banco de dados, efetuando um controle dos componentes da infraestrutura de TI utilizados na realização dos serviços de TI. Trata-se do processo da área de Suporte de Serviços do ITIL denominada Gerenciamento de

No COBIT as questões operacionais ligadas ao uso da TI para atendimento aos serviços dos clientes, à manutenção e às garantias ligadas a estes serviços, são definidas no Domínio de Processos: