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De acordo com o Guia PMBok, agrupa grupos de processos em Áreas de Conhecimento. Neste sentido, os processos (1) Controlar o Cronograma e (2) Distribuir as informações fazem parte das áreas de conhecimento denominadas, respectivamente, Gerenciamento:
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As seguintes ações, entre outras, imprimem qualidade ao
atendimento, EXCETO UMA, que está ERRADA. Assinale-a.
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- Qualidade no Atendimento ao Público
- Atendimento de Qualidade
- Comunicação no Atendimento ao Público
- Processo de Comunicação
“No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal
para garantir a qualidade da comunicação. É preciso que o
atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas
demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso
correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também
são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação
telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu
interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial
ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no
usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação
extremamente positiva da organização apenas com base na
qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.”
(Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU, AGU/PGU, 2012)
Nesse sentido, as seguintes recomendações estão corretas, EXCETO:
Nesse sentido, as seguintes recomendações estão corretas, EXCETO:
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Avalie se, para obtermos um bom atendimento ao público, as
afirmativas a seguir são falsas (F) ou verdadeiras (V):
- é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade
dos serviços prestados.
- o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário, ou
seja, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente
como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.
- o padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que
leva à conquista da confiabilidade.
As afirmativas são respectivamente:
As afirmativas são respectivamente:
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As seguintes ações, entre outras, imprimem qualidade ao
atendimento, EXCETO UMA, que está ERRADA. Assinale-a.
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O atendimento presencial é uma situação comunicacional
de grande impacto junto ao usuário e os instantes iniciai do
atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva
da organização seja construída e mantida. Em relação ao
atendimento presencial, avalie se as afirmativas a seguir são
falsas (F) ou verdadeiras (V):
- O visitante tem a expectativa de ser atendido por pessoas
capazes de fornecer informações sobre o assunto do seu
interesse; assim, devemos ouvir atentamente a descrição
do serviço solicitado.
- O visitante deve ser atendido com ética, respeito,
imparcialidade, sem discriminações, com justiça
e colaboração, mas devemos manter diferença de
tratamento em razão da condição cultural, social e física
do visitante, ou seja, devemos tratar de modo desigual ao
desiguais.
- O atendente representa, para o visitante, a imagem
da organização. Assim, o atendimento deve ocorrer de
forma personalizada, buscando-se sempre a satisfação do
visitante.
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- Qualidade no Atendimento ao Público
- Atendimento de Qualidade
- Relações Pessoais
- Ética e Postura do Servidor
O atendimento presencial é uma situação comunicacional
de grande impacto junto ao usuário e os instantes iniciai do
atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva
da organização seja construída e mantida. Em relação ao
atendimento presencial, avalie se as afirmativas a seguir são
falsas (F) ou verdadeiras (V):
- O visitante tem a expectativa de ser atendido por pessoas capazes de fornecer informações sobre o assunto do seu interesse; assim, devemos ouvir atentamente a descrição do serviço solicitado. - O visitante deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração, mas devemos manter diferença de tratamento em razão da condição cultural, social e física do visitante, ou seja, devemos tratar de modo desigual aos desiguais. - O atendente representa, para o visitante, a imagem da organização. Assim, o atendimento deve ocorrer de forma personalizada, buscando-se sempre a satisfação do visitante.
As afirmativas são respectivamente:
- O visitante tem a expectativa de ser atendido por pessoas capazes de fornecer informações sobre o assunto do seu interesse; assim, devemos ouvir atentamente a descrição do serviço solicitado. - O visitante deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração, mas devemos manter diferença de tratamento em razão da condição cultural, social e física do visitante, ou seja, devemos tratar de modo desigual aos desiguais. - O atendente representa, para o visitante, a imagem da organização. Assim, o atendimento deve ocorrer de forma personalizada, buscando-se sempre a satisfação do visitante.
As afirmativas são respectivamente:
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“No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal
para garantir a qualidade da comunicação. É preciso que o
atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas
demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso
correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também
são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação
telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu
interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.”
(Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU, AGU/PGU, 2012)
Nesse sentido, avalie se as seguintes recomendações são falsas (F) ou verdadeiras (V):
- atender rapidamente a chamada, e imediatamente dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.”
(Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU, AGU/PGU, 2012)
Nesse sentido, avalie se as seguintes recomendações são falsas (F) ou verdadeiras (V):
- atender rapidamente a chamada, e imediatamente dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.
- ouvir o usuário com atenção, para compreender “o que” é
dito e “como” é dito.
- prestar informações de forma objetiva, não apressar a
chamada; é importante ouvir calmamente o que o usuário
tem a dizer e não interromper o raciocínio do interlocutor.
- usar frases como “Não pode”, “Impossível”, “De jeito algum”
rapidamente, para não alimentar falsas expectativas.
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- Organização dos PoderesPrincípio da Separação dos PoderesFunções Típicas e Atípicas
- Organização dos PoderesPoder Legislativo
O Poder de Estado ou Órgão Público cuja função predominante é a função normativa ou legislativa, mas que tem também a função jurisdicional quando julga o Presidente da República nos crimes de responsabilidade é:
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- Teoria Geral da ConstituiçãoClassificação das Constituições
- Teoria Geral da ConstituiçãoTeoria dos Direitos Fundamentais
- Princípios Fundamentais da ConstituiçãoForma de Estado e Governo, Sistema de Governo e Regime Político
- Direitos e Garantias FundamentaisDireitos e Deveres Individuais e ColetivosDireito à Igualdade
Avalie se as afirmativas a seguir, acerca de princípios básicos do Estado Democrático de Direito, estão corretas:
I. Princípio da constitucionalidade: pressupõe uma constituição rígida, emanada da vontade popular, dotada de supremacia, vinculante a todos os poderes e seus atos.
II. Princípio da democracia: preconiza uma democracia representativa e participativa, pluralista e que garanta a vigência e eficácia dos direitos fundamentais.
III. Sistema de direitos fundamentais: consagração e garantia de direitos fundamentais individuais, coletivos, sociais e culturais.
IV. Princípio da igualdade: pressupõe que todos são iguais perante a lei.
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