Figura 1 - Console do MySQL 5

A Figura 1 exibe o resultado obtido após se executar determinado comando na console do MySQL 5. Essa Figura mostra os tipos de tabelas e alguns de seus detalhes. Portanto, para se obter tal resultado, bastou executar, no local apontado pela seta nº 1, o seguinte comando:

As questões 03 e 04 baseiam-se na Figura 1, que exibe, intencionalmente, apenas parte da console do MySQL 5, na qual se inseriu, intencionalmente, nos locais apontados pelas setas de nº 1 e 2, retângulos, de modo a ocultar qualquer texto ou comando existente nesses locais.

Figura 1 - Console do MySQL 5

No MySQL 5, há um tipo de tabela que possui as seguintes características: (1) suporta transações; (2) permite o bloqueio em nível de registro; e (3) suporta chaves estrangeiras. Assinale, dentre as alternativas apresentadas a seguir, o tipo de tabela, desse banco de dados, que possui tais características:

Considere as seguinte características constantes no ITIL, versão 3: (1) qualquer recurso ou habilidade que pode contribuir para a entrega de um Serviço; (2) esse recurso ou habilidade pode ser do tipo Gerência, Organização, Processo, Conhecimento, Pessoas, Informações, Aplicativos, Infraestrutura e Capital Financeiro; e (3) integra a Estratégia de Serviço. Essas características, em conjunto, definem o seguinte termo, no ITIL, versão 3:

O ITIL, versão 3, é composto por vários volumes. Considere os seguintes aspectos sobre um de seus volumes: (1) trata-se de um guia sobre boas práticas, sendo empregado no projeto de serviços de Tecnologia da Informação e processos; e (2) esse volume inclui diversos processos, tais como, Gerenciamento de catálogo de serviços, Gerenciamento de fornecedores, Gerenciamento de disponibilidade e Gerenciamento de capacidade, dentre outros. Nesse caso, o nome dado a tal volume do ITIL, versão 3, é

Em relação às ferramentas utilizadas para o gerenciamento do conhecimento, associe a Coluna 1 à Coluna 2, relacionando as nomenclaturas dessas ferramentas às suas respectivas aplicações.

Coluna 1

1. Groupware e intranets.

2. Workflow.

3. Ferramentas de busca.

4. Cold.

Coluna 2

( ) Utilizado para capturar conhecimento explícito para iniciar a captura e execução de conhecimento tácito.

( ) Utilizado para armazenar conhecimento oriundo de sistemas de processamento de dados.

( ) Aplicações tecnológicas de gestão que são utilizadas para a disseminação do conhecimento.

( ) Localizar, seja dentro ou fora da organização, o conhecimento desejado.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

O gerenciamento do conhecimento envolve o processo de obter, gerenciar e compartilhar experiências e a especialização dos funcionários, utilizando-se de tecnologias para alavancar isso de forma corporativa. Ao desenhar tecnologicamente a arquitetura dos sistemas de gerenciamento de conhecimento, devem ser respeitadas as seguintes etapas:

I. Definição - buscar a melhor forma de executar determinado processo para replicá-lo entre a força de trabalho.

II. Gerenciamento das formas de fazer - utiliza-se de gerenciamento de documentos e groupware para armazenar, recuperar e gerenciar as formas de execução dos processos.

III. Captação e recuperação - envolve todas as maneiras de captar conhecimento, desde uma simples transcrição de uma ideia para um processador de texto, até o uso de gerenciamento de imagens e documentos.

IV. Disponibilização - envolve todas as formas de disponibilizar o conhecimento para todos que necessitam, através de redes, web e intranet.

V. Infraestrutura - disponibilizar todos os componentes necessários que permitam mapear inter-relacionamentos entre pessoas e coisas.

Quais estão corretas?

A melhoria contínua é baseada nos ensinamentos e na filosofia de W. Edwards Deming, cujos fundamentos de seus ensinamentos consistem nos seguintes princípios:

I. Satisfação do cliente: a satisfação das necessidades dos clientes deve ser a principal meta para os trabalhadores.

II. Gerenciamento por fatos: para encorajar o raciocínio científico, dados objetivos devem ser coletados e apresentados à gerência para a tomada de decisões.

III. Respeito pelas pessoas: um programa de melhoria da qualidade que abranja toda a empresa pressupõe que todos os colaboradores tenham capacidade e motivação própria e pensamento criativo.

IV. Planejar: o planejamento começa com a escolha do problema, tais como, taxas de defeitos e reclamações.

V. Executar: implementar a solução ou a mudança do processo, talvez em uma base de tentativa e erro.

Quais estão corretas?

A garantia de um serviço tem um evidente apelo de marketing. Mais, importante no entanto, é que a garantia de um serviço pode definir o significado do serviço para um setor pelo estabelecimento de padrões de qualidade. A garantia de um serviço promove a eficiência organizacional das seguintes formas, quais sejam:

I. Concentra-se no cliente: uma garantia leva a empresa a identificar as expectativas de seus clientes, não significando necessariamente que irá atendê-las.

II. Estabelecer padrões claros: uma garantia específica e sem ambiguidades para o cliente também estabelece padrões claros para a organização.

III. Garante retorno: solicitação de garantias por parte dos clientes fornece informações valiosas para a avaliação da qualidade.

IV. Promover o entendimento do sistema de prestação de serviços: antes de definir qualquer garantia, os gerentes precisam identificar os possíveis pontos de falha e os limites em que esses pontos podem ser controlados.

V. Constrói a fidelidade do cliente: uma garantia reduz o risco para o cliente, torna explícitas as expectativas e constrói uma fatia de mercado pela retenção de clientes satisfeitos.

Quais estão corretas?

Joseph M. Juran, renomado especialista em qualidade, identificou quatro categorias de custos da qualidade, quais sejam: prevenção, detecção, falhas internas, e falhas externas. Nesse sentido, relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando essas nomenclaturas aos seus respectivos significados:

Coluna 1

1. Custos com prevenção.

2. Custos com detecção.

3. Custos de falhas internas.

4. Custos de falhas externas.

Coluna 2

( ) Custos incorridos para corrigir os trabalhos que não estão em conformidade após a prestação do serviço ao cliente.

( ) Custos incorridos para corrigir o trabalho que não está em conformidade antes da prestação do serviço ao cliente.

( ) Custos associado a operações ou atividades que evitam que falhas aconteçam minimizando demais custos.

( ) Custos incorridos para verificar a condição de um serviço para verificar se ele está em conformidade com os padrões de segurança.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

O Balanced Scorecard é o sistema de gestão estratégica baseado em quatro perspectivas fundamentais de desempenho para qualquer organização. As quatro perspectivas básicas de desempenho de um Balanced Scorecard são: