Considerado fator de diferenciação entre funcionários, o feeling para o atendimento faz a diferença na hora de fechar uma negociação. Todo profissional, independentemente da área de atuação, deve assumir a responsabilidade pela qualidade da comunicação. Algumas habilidades e competências são necessárias para essa atitude, que é a tendência a responder de forma positiva ou negativa às situações vivenciadas no quotidiano de trabalho. Essa tendência de atendimento traz consigo novas formas de atitude pessoal nas empresas. No tocante ao atendimento pessoal ou telefônico, numere a coluna da direita com base na coluna da esquerda.

1. Tom de voz.

2. Uso de métodos de atendimento.

3. Saber ouvir.

4. Entonação e informação correta.

( ) Empatia, avaliação, compreensão e assimilação.

( ) Vantagem determinante ao bom atendimento.

( ) Indicador de humor.

( ) Capacidade de comunicar-se eficientemente com técnicas aplicadas.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.

Freqüentemente nos deparamos com o inesperado. Existem maneiras mais efetivas do que outras para lidar com tais situações.

Em relação a esse tema, assinale a alternativa que pode influenciar positivamente os processos de negociação.

A negociação é definida como um processo de satisfação das necessidades de partes distintas, no qual há um deslocamento das posições iniciais divergentes a um ponto que conduz a um acordo mútuo. Considerando métodos e fatores-chave que trazem satisfação à negociação, numere a coluna da direita com base na informação da coluna da esquerda.

1. Processos básicos ou fases

2. Fatores satisfatórios

3. Meios ou conceitos

4. Táticas

5. Dimensões pessoais

( ) Acordo, barganha, coerção, emoção, raciocínio lógico.

( ) Segurança, dignidade, equilíbrio, avançar no objetivo definido, evitar riscos ou problemas, evitar trabalho desnecessário, obter equilíbrio nos relacionamentos.

( ) Preparação, introdução, teste, movimentação, conclusão, avaliação.

( ) Interesse, cortesia, escuta, comunicação clara e não verbal, lidar com o inesperado, admitir erros.

( ) Bloqueio, dúvida, perplexidade, recesso.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.

Alguns dos itens nas atividades secretariais que requerem uma maior concentração e destreza, devido ao nível de pormenores exigidos, são, sem dúvida, o planejamento e a organização de viagens de negócios dos executivos. Essas atividades devem ser executadas em conjunto com os próprios executivos, e com o domínio das técnicas necessárias ao seu desenvolvimento. Sobre planejamento e organização de viagens, considere as seguintes afirmativas:

1. Se no lugar para onde o executivo se destina houver sucursal da empresa, deve-se entrar em contato com ela, providenciando o serviço de transfer, pela sucursal.

2. No planejamento, deve-se contemplar o fator “tempo”, prevendo-se atrasos de vôos e trânsito.

3. Um roteiro contendo os compromissos durante a viagem não é um item importante.

4. O material institucional a ser levado pelo executivo em viagens internacionais deve ser bilíngüe.

Assinale a alternativa correta.

O ato de escutar desempenha um papel muito importante nas relações interpessoais e nos processos de negociação.

Considerando o desempenho de uma escuta satisfatória, assinale a alternativa INCORRETA.

Considere a figura a seguir:

Com base nessa figura, assinale a alternativa INCORRETA.

O planejamento da rotina diária de um profissional de secretariado deve seguir uma estratégia, um plano de ação, para cumprir de maneira competente e satisfatória todas as suas incumbências. Porém só será capaz de realizá-lo a(o) secretária(o) que tiver flexibilidade e manifestar interesse em realizar diferentes tarefas, visando o bom andamento do dia-a-dia do local de trabalho. Para tanto, faz-se necessário o conhecimento dos produtos, serviços e estrutura organizacional. Com relação ao assunto, considere as seguintes afirmativas:

1. O senso de organização é fundamental ao profissional, tanto no tocante à apresentação pessoal quanto ao exercício de suas atividades.

2. O exercício da liderança nas atividades quotidianas é destinado a uma hierarquia diferenciada da área secretarial.

3. A descentralização e delegação de tarefas é inerente ao gestor administrativo.

4. O conhecimento dos processos administrativos e a atuação colaborativa dos seus colegas de trabalho são fundamentais no mecanismo de engrenagem que faz a empresa/setor funcionar e crescer.

Assinale a alternativa correta.

Hoje, mais do que nunca, ligados diretamente aos núcleos decisórios nas empresas, os profissionais da área secretarial são indispensáveis em qualquer organização empresarial moderna, independentemente do seu porte (pequena, média ou grande). Como conseqüência da reengenharia organizacional e do movimento que vem ocorrendo nessas empresas, novas funções lhes foram acrescidas, mudando o perfil desses profissionais. Sobre o assunto, considere as seguintes características:

1. Profissionais que não precisam de supervisão em suas ações, e sim orientações e incentivos à pró-atividade.

2. Profissionais empreendedores e especialistas em algumas áreas de negócios, ajudando a dar destaque à empresa no seu segmento empresarial.

3. Profissionais gestores do bom andamento do quotidiano profissional, principalmente no que tange à gestão de pessoas.

4. Profissionais desatualizados no uso de inovações tecnológicas ligadas aos aplicativos e à automação dos escritórios.

São consideradas atribuições inerentes ao perfil secretarial de hoje:

Sobre as atribuições dos encarregados pelo planejamento operacional da gestão de pessoas, considere as seguintes afirmativas:

1. Têm a missão de dimensionar e planejar as necessidades de pessoas para atender às exigências do negócio e aos objetivos da empresa a curto, médio e longo prazos.

2. Atuam na assessoria empresarial para o planejamento estratégico do negócio.

3. Estudam os impactos, sobre as pessoas, das decisões estratégicas, das mudanças organizacionais e do ambiente.

4. Coordenam programas e atividades relacionados com o planejamento e informações gerenciais sobre o grupo de pessoas que compõe a organização.

Assinale a alternativa correta.

“A eficácia de uma comunicação de ordens e a capacidade persuasiva da(o) secretária(o) dependem de seu conhecimento preciso daquilo que quer comunicar. A indecisão e a insegurança criam conflitos de confiança em quem ouve” (Medeiros, 2003, p. 99). Diante desse contexto, é correto afirmar que a concatenação das idéias, fazendo uso de frases simples, claras e concisas, aliada ao bom nível de conhecimento da língua em que se comunica (no caso de profissional bilíngüe) e ao bom uso de jargões técnicos, tornam a comunicação empresarial/interpessoal um diferencial a favor do profissional. Diante do exposto, considere as seguintes afirmativas:

1. A persuasão exige que o profissional preste atenção na comunicação verbal e não-verbal para, a partir daí, agir assertivamente em prol da instituição.

2. A comunicação eficaz busca a compreensão, esclarecimento de dúvidas, a harmonia de pensamentos e a empatia.

3. O conhecimento e o reconhecimento da estrutura organizacional são fundamentais à eficácia do fluxo de informações.

Assinale a alternativa correta.