Em 11 de setembro de 2001, o mundo assistiu atordoado ao ataque terrorista ao World Trade Center, às torres gêmeas, nos Estados Unidos. Muitas empresas possuíam escritórios nas duas torres e, com as quedas, simplesmente desapareceram. Ninguém poderia imaginar que um ataque, em pleno coração dos Estados Unidos, pudesse acontecer e com tamanha intensidade. No ITIL^® V3, existe um processo que trata da continuidade de serviços de TI. Se essas empresas imaginassem que esse ataque pudesse acontecer, certamente teriam backup dos dados em outro local, evitando, assim, o desaparecimento por completo delas. Infelizmente, para algumas empresas, isso não ocorreu. As atividades do gerenciamento da continuidade de serviço de TI contemplam um ciclo de vida das atividades a serem planejadas e executadas divididas em quatro fases: iniciação; requerimentos e estratégia; implementação; e, operação. São atividades da fase de requerimento e estratégia:

O estágio de desenho do serviço do ITIL^® V3, suportado por um conjunto de oito processos de gerenciamento de serviços, fornece orientação para o desenho e o desenvolvimento dos serviços e das práticas de gerenciamento de serviços. Através do uso das práticas, processos e políticas de TI vigentes, os serviços devem ser construídos de forma a assegurar a qualidade de entrega e a satisfação dos clientes. São considerados alguns processos do desenho do serviço, EXCETO:

Segundo o ITIL v.2, o contato de um usuário da área de marketing com a equipe de infraestrutura deve ser feito por

A elaboração de um catálogo de serviços de TI com prazos de atendimento, de acordo com o ITIL v.2, é uma tarefa diretamente vinculada à gerência de

Uma equipe de service desk está recebendo chamados reiterados sobre um evento de falha no acesso a um servidor de banco de dados.

Esse evento já aconteceu cerca de 5 vezes, identificado por áreas diferentes, em dias e horários diferentes.

Assim, o gestor do service desk, seguindo o ITIL v.2 acerca de suporte a serviços, informou que ele encaminhará a situação para outra equipe, aquela especializada em

Um analista identificou que uma mudança no ambiente de infraestrutura precisaria ser realizada. Foi orientado, então, pelo gerente da área, de acordo com o ITIL v.2, que precisará submeter a solicitação de mudança direta e exclusivamente ao gerente de mudanças de TI de sua empresa.

Dessa forma, verifica-se que essa mudança

A avaliação do espaço de armazenamento em disco para atender a demandas dos sistemas e das necessidades do usuário, segundo o ITIL v.2, está vinculada à função de entrega de serviços de

Um analista de infraestrutura foi orientado a atuar em uma equipe cujo principal objetivo é restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível em caso de falhas, evitando indisponibilidade para a área de negócio.

Segundo o ITIL v.2, essa é a responsabilidade da função de

A publicação do ITIL versão 3 – Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement) propõe um processo composto por 7 passos, sendo que o primeiro desses passos é

O ITIL versão 3 propõe um mapeamento entre os papeis desempenhados em uma organização e suas publicações. Considerando o papel de Gerência de Mudanças, a publicação mais adequada, segundo recomendação do ITIL, é: