Segundo a ITILv3, quantos passos são utilizados nos processos de melhoria de serviço contínua?

Quais são os estágios do ciclo de vida de serviço definidos pela ITIL v3?

Com relação à melhoria contínua de serviço (continual service improvement - CSI) da ITIL, analise as assertivas abaixo:

I. A meta do CSI garante que os serviços estejam alinhados com as necessidades do negócio em mudança por meio da identificação e implementação de melhorias para os serviços de TI (Tecnologia da Informação) que suportam os processos de negócio.

II. O desempenho do provedor de serviço de TI é continuamente medido e as melhorias são feitas para processos, serviços de TI e infraestrutura de TI.

III. A meta do CSI inclui o processo de melhoria de dezenove etapas.

Quais estão corretas?

A biblioteca ITIL é um conjunto de publicações de melhores práticas para o gerenciamento de serviço de TI (Tecnologia da Informação). A estrutura da ITIL é baseada em um ciclo de vida de serviço e é composta por cinco etapas. Dentre estas etapas, podem-se citar todas, EXCETO

Considere as seguinte características constantes no ITIL, versão 3: (1) qualquer recurso ou habilidade que pode contribuir para a entrega de um Serviço; (2) esse recurso ou habilidade pode ser do tipo Gerência, Organização, Processo, Conhecimento, Pessoas, Informações, Aplicativos, Infraestrutura e Capital Financeiro; e (3) integra a Estratégia de Serviço. Essas características, em conjunto, definem o seguinte termo, no ITIL, versão 3:

O ITIL, versão 3, é composto por vários volumes. Considere os seguintes aspectos sobre um de seus volumes: (1) trata-se de um guia sobre boas práticas, sendo empregado no projeto de serviços de Tecnologia da Informação e processos; e (2) esse volume inclui diversos processos, tais como, Gerenciamento de catálogo de serviços, Gerenciamento de fornecedores, Gerenciamento de disponibilidade e Gerenciamento de capacidade, dentre outros. Nesse caso, o nome dado a tal volume do ITIL, versão 3, é

Em relação às ferramentas utilizadas para o gerenciamento do conhecimento, associe a Coluna 1 à Coluna 2, relacionando as nomenclaturas dessas ferramentas às suas respectivas aplicações.

Coluna 1

1. Groupware e intranets.

2. Workflow.

3. Ferramentas de busca.

4. Cold.

Coluna 2

( ) Utilizado para capturar conhecimento explícito para iniciar a captura e execução de conhecimento tácito.

( ) Utilizado para armazenar conhecimento oriundo de sistemas de processamento de dados.

( ) Aplicações tecnológicas de gestão que são utilizadas para a disseminação do conhecimento.

( ) Localizar, seja dentro ou fora da organização, o conhecimento desejado.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

O gerenciamento do conhecimento envolve o processo de obter, gerenciar e compartilhar experiências e a especialização dos funcionários, utilizando-se de tecnologias para alavancar isso de forma corporativa. Ao desenhar tecnologicamente a arquitetura dos sistemas de gerenciamento de conhecimento, devem ser respeitadas as seguintes etapas:

I. Definição - buscar a melhor forma de executar determinado processo para replicá-lo entre a força de trabalho.

II. Gerenciamento das formas de fazer - utiliza-se de gerenciamento de documentos e groupware para armazenar, recuperar e gerenciar as formas de execução dos processos.

III. Captação e recuperação - envolve todas as maneiras de captar conhecimento, desde uma simples transcrição de uma ideia para um processador de texto, até o uso de gerenciamento de imagens e documentos.

IV. Disponibilização - envolve todas as formas de disponibilizar o conhecimento para todos que necessitam, através de redes, web e intranet.

V. Infraestrutura - disponibilizar todos os componentes necessários que permitam mapear inter-relacionamentos entre pessoas e coisas.

Quais estão corretas?

A melhoria contínua é baseada nos ensinamentos e na filosofia de W. Edwards Deming, cujos fundamentos de seus ensinamentos consistem nos seguintes princípios:

I. Satisfação do cliente: a satisfação das necessidades dos clientes deve ser a principal meta para os trabalhadores.

II. Gerenciamento por fatos: para encorajar o raciocínio científico, dados objetivos devem ser coletados e apresentados à gerência para a tomada de decisões.

III. Respeito pelas pessoas: um programa de melhoria da qualidade que abranja toda a empresa pressupõe que todos os colaboradores tenham capacidade e motivação própria e pensamento criativo.

IV. Planejar: o planejamento começa com a escolha do problema, tais como, taxas de defeitos e reclamações.

V. Executar: implementar a solução ou a mudança do processo, talvez em uma base de tentativa e erro.

Quais estão corretas?

A garantia de um serviço tem um evidente apelo de marketing. Mais, importante no entanto, é que a garantia de um serviço pode definir o significado do serviço para um setor pelo estabelecimento de padrões de qualidade. A garantia de um serviço promove a eficiência organizacional das seguintes formas, quais sejam:

I. Concentra-se no cliente: uma garantia leva a empresa a identificar as expectativas de seus clientes, não significando necessariamente que irá atendê-las.

II. Estabelecer padrões claros: uma garantia específica e sem ambiguidades para o cliente também estabelece padrões claros para a organização.

III. Garante retorno: solicitação de garantias por parte dos clientes fornece informações valiosas para a avaliação da qualidade.

IV. Promover o entendimento do sistema de prestação de serviços: antes de definir qualquer garantia, os gerentes precisam identificar os possíveis pontos de falha e os limites em que esses pontos podem ser controlados.

V. Constrói a fidelidade do cliente: uma garantia reduz o risco para o cliente, torna explícitas as expectativas e constrói uma fatia de mercado pela retenção de clientes satisfeitos.

Quais estão corretas?