Assinale a alternativa que contém as três partes desse modelo.

Nos passos fiscalizados pelo gerente de nível de serviço, são documentos oficiais gerados pelo mesmo:



Assinale a alternativa correta.

São áreas de foco na Governança de TI, segundo o suporte dado pelo CobiT (CobiT, IT GOVERNANCE INSTITUTE, 2007):

Dentro do modelo de maturidade CobiT, em seu item AI3 – Adquirir e manter infraestrutura de tecnologia, o gerenciamento do processo de “adquirir e manter infraestrutura de tecnologia” (CobiT, IT GOVERNANCE INSTITUTE, 2007) que satisfaça ao requisito do negócio para TI de “adquirir e manter uma infraestrutura de TI integrada e padronizada” é OTIMIZADO quando:

Em Service desks, um ponto importante é a priorização dos incidentes que ocorrem, a qual pode ser normalmente determinada pela urgência e impacto de tais incidentes. Sobre a priorização de incidentes, considere:

I. A indicação do impacto de um incidente sempre deverá ser avaliada em função do número de usuários afetados pelo incidente.

II. A prioridade de um incidente deve ser mantida de forma inalterada para não afetar os acordos de níveis de serviços (SLA).

III. Algumas organizações podem classificar incidentes relacionados a altos executivos, diplomatas ou políticos como alta prioridade.

Está correto o que se afirma em

Para cada serviço oferecido pelo Service Desk existe uma combinação a ser feita com os representantes dos usuários deste serviço, e que define, entre outros, sua importância, em que horário este serviço é oferecido e através de quais mecanismos. A essa concordância se dá o nome de

Uma empresa pode ter uma perda substancial de produtividade em virtude da falta de compatibilidade entre hardware, software e sistemas de comunicação. É importante saber como lidar e planejar a crescente demanda por serviços digitais de todos os tipos levando-se em conta a habilidade de comunicação entre eles. Dos cuidados que devem ser tomados, abaixo descritos,

I. Estabelecer como meta futura e estratégica a integração dos sistemas da empresa.

II. Ao construir um sistema ou reformular um já existente, deve considerar a questão de integração aos demais sistemas em funcionamento.

III. Identificar áreas críticas e soluções possíveis, considerando aplicações antigas que devem ser convertidas.

IV. Não resolver problemas de integração e conectividade de modo parcial, sistema por sistema.

verifica-se que estão corretos

Medindo alguns indicadores de um processo de TI, um consultor descobriu os seguintes dados:

• De cada 1.000 horas planejadas de utilização das impressoras, 100 eram desperdiçadas com paradas imprevistas.

• De cada 25 relatórios a serem impressos, 1 era jogado fora por problema de impressão.

A partir dessa informação, o consultor concluiu que a eficiência e a eficácia do processo são, respectivamente,

Em determinada instituição, a área de TI é responsável por realizar atividades técnicas de infraestrutura para continuidade do negócio e desenvolvimento de sistemas que atendem às necessidades das áreas de negócio.

Essas áreas, no entanto, continuamente tratam, direto com os fornecedores, mudanças em sistemas e aquisições de tecnologia que serão suportadas, posteriormente, pela área de TI.

Em relação à maturidade dos processos, à organização e aos relacionamentos de TI nessa instituição, seu estágio é

No âmbito do ITIL V3, o papel do Desenho do Serviço é projetar soluções adequadas e inovadoras, em termos de serviços de TI, que atendam a requisitos de negócio, atuais e futuros, previamente acordados.

Os objetivos a seguir estão relacionados ao Desenho do Serviço, EXCETO o seguinte: