O Gartner Group é uma das mais respeitadas instituições de consultoria de pesquisa na área de TI e BPM (Business Process Management) . Desde 2006, esta instituição vem pesquisando as prioridades dos CIOs (principal executivo da área de TI) no que se refere à gestão de processos de negócio, sendo que essas prioridades têm se mantido praticamente as mesmas, com algumas variações, em quatro anos de pesquisas consecutivos (de 2006 a 2009). A previsão do Gartner é que estas prioridades serão as mesmas até 2012.

Desse modo, o Gartner Group descobriu que nesse período, dentre as cinco principais prioridades dos CIOs, estavam as de

Para medir o desempenho dos processos, é comum o uso de algumas medidas básicas, como eficiência, eficácia e adaptabilidade. As duas primeiras são mais comumente usadas e estão descritas na ISO 9000:2005. Assim, considerando um processo com input de R$ 41.030,00 por hora e output de 125.321 unidades de valor unitário por hora, para um período de 8 horas de trabalho, a resolução do problema indica que a

Dentre as técnicas de modelagem de processos mais difundidas atualmente estão: BPMN (Business Process Modeling Notation), UML (Unified Modeling Language), IDEF (Integrated DEFinition) e EPC (Event-driven Process Chain).

Relacione as técnicas da coluna da esquerda com os respectivos objetos de modelagem apresentados na coluna da direita.

I - BPMN

II - IDEF

III - EPC

Estão corretas as associações

Considere as seguintes características de processos do ITIL.

(A) Uma solução de contorno é um método de evitar os efeitos para o usuário de um incidente ou de um problema em um serviço de TI, por meio da implementação de uma solução temporária, previamente definida por este processo.

(B) Um dos maiores objetivos deste processo é restabelecer o serviço de TI o mais rápido possível para o seu usuário, frequentemente pela adoção de uma solução de contorno, em lugar da determinação de uma solução permanente, procurando, por exemplo, por melhorias estruturais na infraestrutura de TI para prevenir tantos incidentes futuros quantos forem possíveis.

As características A e B, acima apresentadas, dizem respeito, respectivamente, aos processos:

O processo que tem por objetivo otimizar a capacidade da infraestrutura de TI e ajudar esta área a entregar um nível sustentado de disponibilidade a um custo aceitável que permita satisfazer os objetivos do negócio, propiciando às empresas a plena utilização dos recursos da infraestrutura de TI, é o

Essa figura apresenta um modelo de processos, baseado no ITIL, que uma empresa está elaborando para a sua área de TI. Nesse modelo pode-se observar o interrelacionamento entre os processos da ITIL. Os processos relacionados às áreas Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço do ITIL estão numerados. No modelo que está sendo elaborado, o processo de gerenciamento de comunicação é responsável por todo o movimento de informações entre TI e o negócio, e o processo de gerenciamento de relacionamentos é responsável pelo acompanhamento de todo o histórico de interações do cliente.

Considere os aspectos motivadores que levaram a organização a investir na implantação e na operação de um dos processos apresentados no modelo.

!$ ullet !$ Crescente interdependência dos ICs de software com os ICs de harware.

!$ ullet !$ Exigência de assegurar o atendimento dos níveis de serviços acordados com os clientes dos serviços de TI.

!$ ullet !$ Diminuição do impacto na disponibilidade dos serviços de TI durante a implantação das liberações.

!$ ullet !$ Necessidade de eliminar os incidentes e problemas decorrentes das liberações realizadas em grande escala, visando a não impactar a operação da Central de Serviços.

!$ ullet !$ Complexidade das estratégias de licenciamento oferecidas pelos fabricantes de software.

!$ ullet !$ Elevação dos riscos relacionados com a segurança tecnológica da infraestrutura de TI.

Os aspectos acima são motivadores para a implementação de qual processo?

Ao apresentar o resultado de sua consultoria para uma empresa que está implantando um modelo baseado no CobiT, um consultor destacou a necessidade de a empresa ter um sistema justo e equitativo de alocação de custo de TI para o negócio, o que requer avaliação precisa dos custos de TI e acordo com os usuários do negócio sobre uma alocação razoável. Segundo o relatório, um sistema de alocação justo permite à empresa tomar decisões mais embasadas sobre o uso dos serviços. Qual domínio do CobiT contém processos que podem contribuir para a construção e a operação de um sistema para capturar, alocar e reportar os custos de TI aos usuários dos serviços?

Em relação aos conceitos utilizados nos processos do ITIL, analise as afirmativas a seguir.

I - Um erro conhecido, uma chamada realizada para a central de serviços e um manual técnico de um software são exemplos de itens de configuração.

II - Garantir a segurança dos empregados e visitantes, assegurar a rápida ativação dos processos de negócio críticos, minimizar os danos imediatos e perdas em uma situação de emergência são objetivos de um Plano de Continuidade do Negócio.

III - CAPEX é todo o dinheiro que a área de TI gasta transformando o seu inventário (infraestrutura de TI) em ganho, item no qual são incorporados gastos como salários dos diretores, mão de obra direta, luz, água, impostos, depreciação e seguros.

Está correto o que se afirma em

A empresa KPT utiliza o COBIT 4.0 como modelo de melhoras práticas para Governança de TI. Seus processos prioritários, em conformidade com esse modelo adotado, estão no nível de maturidade 3. Isso significa que seus processos

O diretor de TI de determinada empresa preparou um relatório em que relacionava estratégias de negócios a princípios de TI e a desdobramentos em iniciativas de TI, abrangendo os itens abaixo.

1 – Provisão de serviços de atendimento para qualquer cliente.

2 – Expansão territorial da atuação da empresa, visando a aumentar a base de clientes.

3 – Expansão da rede e da infraestrutura de serviços para outras localidades.

4 – Projetos de implantação do Sistema Integrado de Gestão nas empresas adquiridas.

5 – Unicidade de Sistema Integrado de Gestão para todas as empresas do grupo.

6 – Crescimento pela aquisição de concorrentes, obtendo economia de escala.

Qual a relação correta entre os princípios de TI (P-TI), estratégias de negócios (E-N) e iniciativas de TI (I-TI) listados?