Questões do Concurso CODEMAR - Instituto Acesso

3024296 Ano: 2017
Disciplina: Administração Geral
Banca: Instituto Acesso
Orgão: CODEMAR

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PODC: Processo OrganizacionalProcesso Administrativo: PlanejamentoPlanejamento Estratégico, Tático e Operacional

Uma empresa A participa há quinze anos de um programa de televisão de rede aberta nacional que busca arrecadar fundos para programas de saúde voltados para crianças. Ano passado doou R$ 500.000,00. Entretanto, sua principal concorrente, a Empresa B, fez pela primeira vez uma doação no valor de R$ 700.000,00 para esta mesma campanha.

Este ano teremos novamente este programa e a Empresa A decidiu, baseada em um planejamento estratégico de comunicação que:

A

Não irá fazer uma doação, pois acredita que este espaço de televisão deixou de valer a pena, uma vez que não é mais a única empresa do ramo a participar.

B

Não irá fazer novamente a doação, pois achou que o programa deveria ter negado a doação da Empresa B, uma vez que são parceiros a quinze anos.

C

Irá fazer uma doação menor, pois independente do valor doado ela terá o mesmo espaço de exposição na mídia e agora o programa não precisa mais tanto desta quantia, uma vez que a empresa B passou a doar também.

D

Irá fazer uma doação maior com o objetivo de oferecer uma quantia maior que sua concorrente, uma vez que quanto maior o valor doado, maior será o destaque de sua participação no programa.

E

Irá combinar com a Empresa B de doarem o mesmo valor, pois acha injusto que as empresas do mesmo ramo e porte similar se aproveitem de alguma forma do espaço deste programa.

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3024295 Ano: 2017
Disciplina: Administração Geral
Banca: Instituto Acesso
Orgão: CODEMAR

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O mundo globalizado experimenta novos centros do poder, cujo alicerce se acomoda nas estruturas de uma sociedade:

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3024294 Ano: 2017
Disciplina: Administração Geral
Banca: Instituto Acesso
Orgão: CODEMAR

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Gestão de PessoasComunicação

Pedro, novato em uma empresa de tecnologia, perguntou ao supervisor do departamento quais as formas de comunicação da organização. Quais são elas ?

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3024293 Ano: 2017
Disciplina: Administração Geral
Banca: Instituto Acesso
Orgão: CODEMAR

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Gestão de PessoasComunicação

Fabrícia, recém-contratada de uma empresa de aparelhos celulares, recebeu um documento com as normas da companhia., entre as quais a missão da comunicação interna que é:

A

Contribuir para o desenvolvimento e a manutenção de um clima positivo, propício ao cumprimento das metas estratégicas da organização e ao crescimento continuado de suas atividades e serviços e à expansão de suas linhas de produtos.

B

Apresentar as linhas de produtos da empresa.

C

Oferecer maior transparência aos objetivos e metas da empresa.

D

Despertar sentimento de vitória em todos funcionários.

E

Criar elementos para fortalecer a imagem da empresa.

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3024292 Ano: 2017
Disciplina: Marketing
Banca: Instituto Acesso
Orgão: CODEMAR

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Assinale a alternativa INCORRETA no que diz respeito a satisfação dos clientes:

A

“A Satisfação do cliente é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.” (MOWEN; MINOR, 2003).

B

“Satisfação do cliente é um resultado alcançado quando as características do produto correspondem às necessidades do cliente“(Juran, 1992)

C

“Partindo de uma perspectiva gerencial, manter ou intensificar a satisfação do cliente é essencial.” (Minor, 2003)

D

“As empresas hoje não devem apenas visar o lucro como objetivo principal, mas buscar como propósito do negócio criar e manter clientes satisfeitos, visto que o lucro não deve ser definido como seu objetivo, mas sim como necessidade da empresa decorrente da satisfação e fidelização de seus clientes. É necessário criar na empresa uma cultura voltada para os clientes, onde a satisfação deve ser parte integrante da missão da empresa, utilizando um entendimento do comportamento do cliente como insumo para todos os seus planos e decisões de marketing.” (SETH; MITTAL; NEWMAN, 2008 apud DRUCKER 1973).

E

“de fato satisfazer, e até empolgar, o cliente é absolutamente relativo, uma vez que o sucesso da empresa também está intrinsecamente ligada a relação dos lucros. A empresa deve equilibrar a relação satisfação X lucro para obter não apenas o sucesso, mas também para sua sobrevivência”. (Whiteley, 1992).

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3024291 Ano: 2017
Disciplina: Administração Geral
Banca: Instituto Acesso
Orgão: CODEMAR

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Gestão da QualidadeNBR ISO 9000

A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.

A versão atualizada e traduzida deste conjunto de normas técnicas é a ABNT NBR ISSO 9001:2015.

No item 8.2.1, que trata sobre comunicação com o cliente, temos cinco itens que devem ser inclusos neste procedimento.

Qual dos itens abaixo está indo de encontro ao disposto nas normas técnicas ABNT NBR ISSO 9001:2015?

A

A empresa de cosméticos põe em seu site e em suas dependências todos os produtos e procedimentos disponíveis e seus respectivos valores.

B

A empresa de telefonia possui um setor exclusivo para cancelamento de plano disponível em seu atendimento eletrônico.

C

A empresa de prestação de serviços de limpeza ampliou suas atividades investindo todo o seu capital em novas unidades.

D

O estacionamento do Shopping contratou uma firma de monitoramento de segurança.

E

A empresa do ramo alimentício acabou de implementar seu setor de ouvidoria.

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3024290 Ano: 2017
Disciplina: Administração Geral
Banca: Instituto Acesso
Orgão: CODEMAR

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Gestão da QualidadeQualidade no Atendimento ao Público

Considerando o monitoramento online de atendimento em um call center, podemos identificar problemas que possam gerar a insatisfação do cliente. Utilizando esta ferramenta podemos identificar diversos aspectos.

Coluna 1	Coluna 2
1 – TMA (tempo médio de Atendimento)	( ) Ouvindo os atendimentos no momento em que estão sendo realizados é possível identificar e corrigir na hora
2 – TMO (Tempo Médio de Ociosidade)	( ) Este indicador pode mostrar que existem mais atendentes que o necessário para atender a demanda ou grupos com
3 – Visões de fila	( ) Identificando por exemplo, se o script de atendimento padrão está muito demorado, ou se um determinado atendente demora
4 – Monitoramento em tempo real	( ) Identificando que faltam operadores para atender seus clientes com satisfação verificando quantos

Alguns destes aspectos estão listados na coluna 1 e na coluna 2 temos os seus significados. Relacione as colunas de modo que cada aspecto fique associado ao seu significado.

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3024289 Ano: 2017
Disciplina: Administração Geral
Banca: Instituto Acesso
Orgão: CODEMAR

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Gestão da QualidadeQualidade no Atendimento ao Público

Uma empresa busca sempre ter um atendimento de excelência para os seus clientes. Para isso, a empresa se estrutura de modo que sejam minimizados os riscos de insatisfação.

As alternativas abaixo trazem algumas das estratégias implementadas por esta empresa no que diz respeito a seus funcionários, EXCETO:

A

Funcionários bem arrumados e padronizados.

B

Carga horária de trabalho reduzida para seus funcionários não parecerem cansados ou desmotivados.

C

Recomendam aos funcionários atenderem o máximo possível de clientes simultaneamente.

D

Realiza treinamentos periódicos para que todos os funcionários tenham conhecimento sobre os produtos.

E

Orienta os funcionários a sempre perguntarem o nome do cliente visando uma relação intimista.

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3024288 Ano: 2017
Disciplina: Engenharia Aeronáutica e Espacial
Banca: Instituto Acesso
Orgão: CODEMAR

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Operador de Rádio
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O PCN de um pavimento é determinado levando-se em conta os seguintes fatores:

A

Tipo de pavimento; resistência do subleito, frequência de operações/tráfego.

B

O peso das aeronaves que irão realizar pousos na pista e os procedimentos de aproximação implementados.

C

A granulometria da composição, a qualidade do composto asfáltico e a temperatura da região.

D

O relevo, a porosidade e a rugosidade do solo onde se encontra a pista de pouso.

E

As características físicas e estruturais da pista e das construções em seu entorno próximo.

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3024287 Ano: 2017
Disciplina: Engenharia Aeronáutica e Espacial
Banca: Instituto Acesso
Orgão: CODEMAR

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Operador de Rádio
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Quais dos elementos abaixo são considerados contaminantes do pavimento?

A

É considerado elemento contaminante todo e qualquer veículo ou aeronave na pista com vazamentos.

B

São considerados elementos contaminantes apenas aqueles que decomponham o pavimento.

C

Elementos específicos que causam fissura, ressecamento e rachaduras como o querosene e a gasolina.

D

Depósitos de gelo, areia, óleo, lama, limo, ou substância que gere efeito similar á tais elementos.

E

Elementos contaminantes do pavimento são especificamente as aeronaves que contaminam a pista com óleo.

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