_____________ compreende reunião de pessoas que apresentarão tema anteriormente pesquisado, para público-alvo com prévio conhecimento do assunto, realizado em período de tempo predeterminado.

Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna.

são os terminais de onde saem e entram as ligações telefônicas.

“Qualidade é um conjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que, em conformidade com as suas especificações, atende e, por vezes, supera a expectativa e os conceitos do consumidor cliente” (Neiva e D'Elia, 2009, p. 133). Pensando em qualidade no atendimento telefônico, um cliente se sente mal atendido quando:

1. percebe que suas expectativas foram atendidas.

2. considera que não está recebendo um atendimento adequado.

3. identifica que o atendente está irritado.

4. acha que ninguém lhe dá atenção a não ser que seja ríspido e agressivo.

Estão corretos os itens:

Quando você recebe uma ligação “atenda prontamente, sempre que possível ao primeiro toque. As pessoas que ligam ficam mal impressionadas quando o telefone toca, toca e ninguém atende. Pense um pouco: o que lhe agrada mais quando faz uma ligação? Não é a atenção, a objetividade e a cortesia da resposta imediata?” (Neiva e D'Elia, 2009, p. 184). Nesse sentido, considere as seguintes maneiras de atender uma chamada telefônica:

1. Empresa X, Maria, bom dia, em que posso lhe ajudar?

2. Alô, pois não, quem fala? Maria, bom dia.

3. Recursos Humanos, Maria, bom dia, com quem eu falo?

4. Maria na linha, pode falar, quer falar com quem?

São formas adequadas de atender uma chamada telefônica:

“Os modelos de discagem liberaram o trabalho das(os) telefonistas e exigiram o conhecimento dos números de telefone que desejariam contatar, levando-as(os) a manter uma agenda de contatos. A postura de voz e habilidade verbal fizeram e fazem parte da competência no atendimento telefônico” (Sabino e Rocha, 2004, p. 53). Identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes ações relacionadas a um bom atendimento telefônico:

( ) Localizar rapidamente os números frequentemente usados pelo seu superior.

( ) Estabelecer uma conversa objetiva, sem ser prolixo ou grosseiro.

( ) Utilizar corretamente as ferramentas da telefonia a seu favor.

( ) Transferir as ligações para os setores responsáveis mesmo que você saiba dar solução aos questionamentos do cliente.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

Segundo Ana Lukower (2003), é interessante ter alguns dados sobre a pessoa com quem se realizará uma reunião. Nesse sentido, avalie as seguintes assertivas, assinalando V, se verdadeiro e F, se falso.

( ) Não se deve interromper para contradizer e não deixar os demais terminarem a sua linha de pensamento.

( ) Deve-se expressar com clareza e pronunciar corretamente as palavras, pois provocará sempre uma boa impressão.

( ) Falar alto para sobressair-se é a melhor maneira de conseguir o intento em uma reunião em que todos querem opinar juntos.

( ) Não se deve insistir nas desculpas caso se cometa alguma gafe.

( ) Não se deve irritar por não concordar com uma opinião.

O preenchimento correto dos parênteses, de cima para baixo, é:

O atendimento ao telefone deve ser pontuado por atenção aos detalhes de quem recebe a ligação. Se a chamada telefônica for para outra pessoa, que informações precisam ser anotadas para que o processo de comunicação seja completo?

O planejamento é uma ferramenta administrativa que possibilita determinar os meios mais indicados para a organização de ações e tarefas.

Para preparar uma reunião, por exemplo, é necessário ter atenção a diversos pontos.

Sobre o assunto, leia as afirmativas a seguir.

I. Um check-list elencando os itens a serem verificados para a reunião ajuda a evitar erros por parte do secretário executivo.

II. Em caso de convites informais - quando se trata de pessoas e público com os quais se mantém relações mais próximas, além de pessoalmente - esses podem ser feitos por telefone e email.

III. Uma recepção eficiente e agradável antes da reunião, por parte do secretário executivo, causa boa impressão.

IV. A limpeza do local onde ocorrerá a reunião é um fator que deve ser levado em conta.

Está correto o que se afirma em:

Cabe a telefonista, EXCETO: