Como é denominado o processo de gerenciamento de serviços ITIL, realizado no estágio service strategy?

De acordo com o ITIL (v2), o processo que assegura restabelecimento, o mais breve possível, do serviço é o gerenciamento de

“Planejar e gerenciar os recursos para estabelecer com sucesso um novo serviço ou uma alteração em um serviço dentro de um ambiente de produção, com custo predito, qualidade e estimativa de tempo.” Esse conceito é um dos objetivos de qual livro da biblioteca ITIL™ V3?

Fazem parte dos 7 passos do processo de melhoria da biblioteca ITIL™ V3, exceto:

A Biblioteca O ITIL™ V3 é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI. Essa biblioteca recomenda três tipos de métricas para medir os resultados de um processo ou atividade:

I – Métricas de Serviço: Resultados de um serviço de ponta-a-ponta.

II – Métricas de Processo: FC’s, KPIs e métricas de atividade para os processos de Gerenciamento de Serviço.

III – Métricas de Tecnologia: Métricas baseadas em componentes e aplicações, tais como: utilização, desempenho, disponibilidade.

Está(ão) correto(s):

O CMM é composto de cinco níveis de maturidade que indica qual é a capacidade do processo. Sobre os níveis de maturidade, podemos afirmar que:

I – Nível Inicial: o processo de desenvolvimento é desorganizado e caótico. Poucas atividades são definidas e o sucesso depende de esforços individuais.

II – Nível Repetível: os processos básicos de gerenciamento de projeto estão estabelecidos e permitem acompanhar custo, cronograma e escopo.

III – Nível Definido: a melhoria contínua do processo é obtida através do controle, identificação, avaliação e desenvolvimento das técnicas de construção do software, objetivando a melhoria das métricas de qualidade e produtividade.

IV – Nível Gerenciado: a qualidade do produto e do processo de desenvolvimento de software é coletada através de métricas. Tanto o produto quanto o processo de desenvolvimento de software são entendidos e controlados quantitativamente.

V – Nível Otimizado: tanto as atividades de gerenciamento quanto as de engenharia do processo de desenvolvimento de software estão documentadas, padronizadas e integradas em um padrão de desenvolvimento da organização.

Estão incorretos:

No ciclo de vida dos serviços, a fase em que se ativa o processo service desk no modelo ITIL v3, é:

Segundo Morrogh (apud Luiz Agner), o foco da arquitetura da informação é o projeto de estruturas (ambientes informacionais) que fornecem aos usuários recursos necessários para transformar suas necessidades em ações e para atingir seus objetivos com sucesso. Para tornar eficaz a arquitetura da informação, esta deverá atuar

A Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) é um conjunto especializado de capacitações que provê valor ao cliente na forma de serviços de TI. A biblioteca ITIL descreve boas práticas da Gestão de Serviços de TI, organizando- as em processos de gerenciamento que incluem:

O gerenciamento de dados e informações é uma atividade necessária aos serviços de Tecnologia da Informação (TI). Segundo os princípios de Design de Serviço (Service Design) da biblioteca ITIL, estão entre os fatores-chave para o sucesso do gerenciamento de dados: