Analise as afirmativas abaixo sobre o COBIT 2019.

1. É um framework de governança de TI que prescreve a maior parte das decisões relacionadas à TI em uma dada organização.

2. É um conjunto de melhores práticas que visa organizar os processos de negócio e gerenciar toda a tecnologia de uma companhia ou organização.

3. Contém componentes e melhores práticas que visam implementar governança de TI, com ênfase à governança e gestão das informações, tecnologias associadas e sistemas relacionados.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Analise as afirmativas abaixo no que diz respeito à gestão de help desk e service desk no âmbito de suporte técnico e gestão de serviços de TI (ITSM).

1. Problemas ou incidentes são ocorrências da mesma natureza que devem ser endereçadas de modo paliativo e definitivo.

2. É considerada boa prática separar os chamados em Requisições e Incidentes, ao menos; tratando de modo distinto solicitações de usuário de incidentes de TI.

3. Um help desk com maior maturidade implica um catálogo de serviços desenvolvidos que prevê os tempos de atendimento e eventuais SLAs envolvidos.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Identifique abaixo as quatro dimensões da ITIL v4.

1. Clientes e usuários

2. Organizações e pessoas

3. Informação e Tecnologia

4. Parceiros e Fornecedores

5. Fluxos de Valor e Processos

6. Provedores de Serviço e Desenvolvedores

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Analise as afirmativas abaixo com relação ao conjunto de melhores práticas ITIL v4.

1. A versão 4 do ITIL substitui a versão 3, uma vez que conceitos estruturantes novos são propostos, como o ciclo de vida do serviço.

2. As práticas ITIL v4 são agrupadas em: práticas de gestão geral; práticas de gestão do serviço; e práticas de gestão técnica.

3. A versão 4 do ITIL provê boas práticas para integrar o conjunto com outros frameworks ou métodos como DevOps e Lean.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Determinado órgão aplicou as práticas do ITIL v4 em seu departamento de TI. Durante o atendimento a chamados relacionados a erro de login, a equipe de suporte de primeiro nível enfrentou, com frequência, dificuldades para identificar a solução correta, mesmo que o problema já tenha sido resolvido anteriormente, e a sua causa seja conhecida. A repetição dessas dificuldades tem aumentado o tempo médio de resolução e gerado insatisfação entre usuários.

A partir dessa situação hipotética, assinale a opção que apresenta corretamente a prática do ITIL v4 que pode ser aprimorada para que possa atuar de forma mais direta para evitar esse tipo de retrabalho, assegurando o acesso oportuno a informações úteis para resolução de incidentes.

A gestão de incidentes deve incluir um processo de priorização fundamentado no impacto e na urgência do incidente, permitindo que a equipe de suporte atue com mais eficiência.

Assinale a alternativa que corresponde à definição de garantia (warranty) de acordo com o framework ITIL V3.