No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização. Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade. Assinale a alternativa que indica uma postura e comportamento inadequado na comunicação telefônica:

Conforme a Medida Provisória nº 2200-2 de 24 de agosto de 2001, o trabalho de identificar e de cadastrar usuários, de encaminhar solicitações de certificados às autoridades certificadoras — AC e de manter registros de suas operações compete ao seguinte componente da cadeia de autoridade certificadora:

Matias tem sérias dificuldades para lidar com situações emocionais, resolver problemas e escutar pessoas, pois não tem aptidão interpessoal. Por essa razão, quando assumiu um cargo de liderança, teve uma relação tumultuada com os liderados, criando conflitos, sufocando a motivação e o talento destes. Tal postura pode acabar gerando na equipe um estado de:

Um gerente apresentou à sua equipe uma avaliação na qual o resultado de desempenho do grupo foi insatisfatório. Apesar da crítica verbal, sua comunicação transmitiu sentimentos afetuosos por meio da voz e de expressões faciais alentadoras. Ao final da reunião, a equipe concluiu que a interação por ele promovida foi positiva, justificando que o problema foi amenizado pela transmissão de uma expressão:

Conhecer a visão de mundo do outro, compreender os seus sentimentos, suas ações, seus pensamentos para melhor atendê-lo são habilidades que um servidor pode desenvolver, tornando-se capaz de sentir:

O profissional cria uma conexão e uma sintonia com quem atende quando ele consegue entender quais os desejos e as necessidades que a pessoa tem, indo além do que escuta em sua fala, sendo capaz de lero que ela comunica em suas expressões:

No que se refere às especificidades do atendimento telefônico, analise as proposições abaixo e assinale (V) para Verdadeiro ou (F) para Falso.

( ) Ao perceber que o atendente entendeu aquilo que o usuário deseja, ele passa a confiar na conversa e na solução apresentada.

( ) O automatismo é essencial para a padronização do atendimento telefônico.

( ) Ao transferir uma chamada, não se deve perder tempo comunicando a ação previamente. A rapidez sempre é relacionada à qualidade no atendimento.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

Seu grande diferencial está no uso remoto, sendo possível conectar qualquer aparelho com acesso à internet. Por meio de um software instalado no próprio dispositivo, os usuários podem se conectar independentemente de sua localização. Trata-se do

A telefonista de uma instituição, ao retirar o telefone do gancho, teclou 0 + 21 + número de telefone que estava em um cartão iniciado pelo número 2. Sobre o cenário descrito, é correto afirmar que se trata de uma chamada

Geralmente, o primeiro contato de um cliente ou usuário de um serviço público com a organização é através do canal de atendimento por telefone. Tal meio de comunicação possui inúmeras vantagens como a flexibilização da busca por informação sem a necessidade de deslocamento físico – o que impacta na redução de custos, além da agilidade e praticidade. Por outro lado, assim como o atendimento pessoal, é necessária a observância de um conjunto de regras fundamentais que contribuem para a primazia no atendimento telefônico.

Sobre os atributos necessários para a excelência no atendimento telefônico, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Paciência: procurar sempre resolver a situação da melhor maneira possível; no entanto, não hesitar em elevar o tom de voz ou ser ríspido para a contenção de clientes/usuários nervosos ou exaltados.

( ) Dicção: falar com clareza e observar o uso correto da língua portuguesa. Nunca mastigar ou comer qualquer alimento enquanto falar ao telefone.

( ) Educação e cortesia: ao atender a chamada, identificar a organização, o setor/departamento, bem como o seu nome. Utilizar expressões como “bom dia”; “desculpe”; “obrigado”; ou, “em que posso ajudá-lo”.

( ) Tempo: procurar atender com rapidez, mesmo que a demanda do usuário/cliente não seja atendida. Para tanto, economizar palavras e ser o mais curto possível na transmissão de informações; assim, mais clientes poderão ser atendidos, reduzindo o custo do processo.

A sequência está correta em